Лучший момент для кросс-продаж в банке: «поймать» или «создать»?

Этапы продажи банковских карт

Процесс продажи кредитной карты довольно сложен, ведь кредитка – продукт, требующий определённых мер по продвижению. Эти меры определяются на практике конкретным алгоритмом, который строится на реализации разных этапов. Рассмотрим их:

1. Начальный этап. Расположение клиента к разговору, знакомство с ним.
2. Выявление потребностей. То, в чём потенциальный приобретатель кредитки нуждается, определяет его планы, зачастую не реализованные и требующие дополнительных инвестиций. Задача банковского специалиста – выявить потребности и понять, какая сумма нужна гражданину для их реализации.
3. Презентация продукта. Когда клиентские устремления обозначены, настаёт момент представления кредитного товара. Менеджер рассказывает о его плюсах, доводах в пользу применения. Параллельно раскрываются причины для оформления карты и то, какими положительными последствиями это обернётся для клиента, – какие преимущества даст владение пластиком.
4. Обработка возражений. Самый трудоёмкий этап. Объясняется сложность тем, что клиенты, как правило, изначально не настроены приобретать продукты, о которых они узнали только что. Менеджер должен быть готов предупредить или хотя бы предусмотреть гипотетические отказы. При этом в противовес обосновать уместность приобретения кредитки.
5. Заключение договора или отказ от продукта. В этот момент или клиент банка поддаётся на уговоры, и следует подписание соглашения об оказании услуг, или специалист прекращает переговоры ввиду твёрдого намерения собеседника не оформлять предлагаемый товар.

Мы привели в пример общий порядок мероприятий по взаимодействию между сотрудником банковской организации и пользователем. В зависимости от политики учреждения, а также предпочитаемой стратегии общения с клиентами, алгоритм может незначительно отличаться.

Второй этап: определение потребностей клиента

Главная цель этого этапа выявить потребность человека, который находится перед вами, а также подтолкнуть его на самостоятельное принятие нужного вам решения. Именно для этого нужно расспрашивать клиента о том, чем он занимается и как расходует свои финансы. Например, если у человека небольшая зарплата, но большие затраты предложить ему кредитную карту будет довольно просто. Если же он предрасположен к накоплениям, можно предложить кредитную карту в пакете с дебетовой. Обязательно выказывайте заинтересованность тем, что вам рассказывает клиент. Проявить активную заинтересованность можно кивая во время рассказа собеседника, поддакивая ему. Также хорошо работает психологический прием перефразирования. То есть берется фраза собеседника и из нее формулируется вопрос. Он может начинаться с формулировки: «Если я правильно понимаю…?».

По телефону

Для этого рекомендуется воспользоваться советами профессионалов:

1. В первую очередь следует выбрать правильное время для звонка. Не рекомендуется беспокоить клиента рано утром, так как у него может быть плохое настроение или звонок его попросту может разбудить. В этом случае можно будет «нарваться» на целую тираду нелестных высказываний.

Перед тем как позвонить клиенту следует настроиться и задать нужное настроение. Для этого можно позвонить какому-нибудь знакомому и побеседовать с ним на нейтральные темы.
Необходимо подготовить листок бумаги, ручку и калькулятор. Они могут понадобиться во время беседы, так как важные детали очень сложно удержать в памяти, их следует сразу фиксировать на бумаге.

Техники работы с потенциальными заемщиками

Существует несколько основных техник при продаже кредитных карт, которые используют для расположения клиента к разговору.

1. Присоединение. Эта техника связана с установлением атмосферы доверия, уважения и понимания при продаже карты. Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм собеседника. Это достигается через тембр голоса, жесты, позу, лексику, мимику, положения рук, интонацию. Подстроившись под клиента, продавец переходит из состояния «чужой» а состояние «свой», таким образом процесс продажи проходит гораздо быстрее. Основным приемом присоединения выступает фраза «Да, я Вас прекрасно понимаю».
2. Активное слушание. Техника позволяет наладить контакт с покупателем, путем участия в диалоге, выражения собственных переживаний и мнения. Приемы активного слушания можно разделить на вербальные и невербальные.

   Вербальные приемы

   Невербальные приемы

   поддакивание (фразы «Ага», «Продолжайте, я Вас слушаю»); уточняющие вопросы («А какая ставка по Вашей действующей кредитной карте в другом банке?»); техника резюмирования потребностей («Я правильно понял, что главное Ваше сомнение заключается в …?»); дословное повторение сказанного клиентом; подчеркивание значимости сказанного, согласие с выводами клиента («Да, вопрос экономии действительно важен в наше время»).

   кивание; зрительным контакт; сосредоточенность на клиенте.

3. Правило «трех да». Собеседнику задаются три вопроса, ответы на которые должны быть положительными. Основной принцип: первые два вопроса должны соответствовать теме разговора, показывать выгоды от оформления кредитной карты, на третий вопрос клиент ответит положительно по инерции. К примеру:
   -Петр Иванович, Вы бы хотели приобрести этот диван прямо сейчас по акции, но деньги у Вас будут только в конце месяца?
   -Да.
   -И если бы вам дали в долг без процентов, то вы бы купили его прямо сейчас?
   -Да, конечно.
   -Давайте я Вам расскажу о нашей кредитной карте со льготным периодом, по которой вы сможете совершить покупку, а также вернуть деньги до конца месяца без процентов?
   -Да, давайте.
4. Закрытые вопросы. Это вопросы, ответы на которые могут быть только «да» или «нет». Они позволяют быстро выявить потребность клиента, направить разговор в нужное русло.
5. Открытые вопросы. Вопросы, ответы на которые требуют развернутый ответ. Часто начинаются со слов «Опишите», «Расскажите». Способствуют установлению доверительного контакта и выявления потребностей собеседника.
6. Вау-эффект. Суть заключается в создании исключительного предложения («Только сейчас и только для Вас существует очень выгодное предложение, которое поможет в реализации Ваших желаний»).

Почему выгоднее пользоваться дебетовыми картами, а не депозитом

Полученную зарплату сразу же кладите на дебетовую карту, чтобы средства не лежали мёртвым грузом, а приумножались. На дебетовых картах можно получить 6-8 % с остатка (конкретная величина вашего дохода каждый раз будет немного разной, так как она зависит от ставки рефинансирования ЦБ РФ, как и любые кредиты и депозиты).

В чём заключаются преимущества карт по сравнению с банковскими вкладами?

• Банки открывают вклады как минимум на полгода-год, а за досрочное снятие средств лишают обещанных годовых процентов и дают лишь мизерную прибыль по ставке обычного вклада («До востребования») или вообще ничего. У Сбербанка, например, это не более 0,01 %. Поэтому стандартный депозит не подойдёт, ведь нужно постоянно переводить деньги с карты на карту.
• Дебетовая карта имеет опции частичного пополнения и снятия части денег, а большинством депозитов это не допускается.
• Пользоваться деньгами на депозите нельзя, они просто хранятся, накапливая проценты. С карты же можно оплачивать свои расходы и переводить деньги другим людям, то есть, распоряжаться средствами по своему усмотрению, а проценты продолжат на неё поступать.

По депозитам и доходным картам начисляются примерно одинаковые суммы, но функционал дебетовых карт намного шире. Поэтому выгоднее зарабатывать с помощью дебетовой карты в комплекте с кредитной и не стремиться к самым крупным процентным ставкам.

Имейте в виду, что все приведённые доводы в пользу дебетовых карт касаются только тех денег, которыми вы планируете пользоваться в ближайшие 6-9 месяцев. При наличии большой суммы, которую вы не хотите трогать в ближайший год, целесообразнее открыть классический депозитный вклад: он обеспечит вам чуть более высокую фиксированную ставку. Либо можно прибегнуть к другим способам заработать, кроме использования кредитных и дебетовых карт, например, заняться инвестициями в ценные бумаги.

Пять шагов

Этот подход часто применяется промоутерами и агентами прямых продаж. Используется когда нет возможности выявлять потребности (одни продукт, только скидочная карта).

Приветствие

Привлечение внимания, создание интереса. Инструмент шага — улыбка, взгляд глаза в глаза, энтузиазм.

Эффективное приветствие начинается с тебя. Как ты одет, во что ты обут, какой у тебя запах, прическа и так далее. Расправленные плечи, громкая отчетливая речь. И все в этом духе — твой образ должен излучать уверенность и успех. Всего этого нет, то тебя не станут слушать, твои слова будут неинтересны.

Представление

При холодных продажах (мы инициаторы контакта без предварительной договоренности) у нашего клиента возникают три вопроса:

Кто мы?

Откуда мы?

Что нам нужно?

Начинаем диалог с небольшого вступления-визитки — отвечаем на эти вопросы:

Добрый день. Меня зовут … Я представляю …. Для всех посетителей торгового центра мы дарим …

Презентация

Рассказываем про выгоды нашего продукта. Дополняем презентацию наглядной демонстрацией, используем наглядные материалы, используем инструмент «товар в руки».

Сравнение

Еще это этап называют «вилка цен». Используем сравнение нашего продукта для демонстрации преимущества:

Подобные дисконтные карты стоят 2000 рублей. Но для вас специальная цена — всего 800

Завершение сделки

Переходим к закрытию сделки без длительной подготовки, без паузы. Например, часто применяется прием «выбор без выбора»:

Для оформления потребуется лишь заполнить анкету. Анкету заполните сами или мне вам помочь?

Условия

Сегодня многие финансовые учреждения предлагают физическим лицам новую кредитную программу – предоплаченные карты. На таких пластиковых носителях отсутствуют данные об оформивших их клиентах.

При этом все денежные средства по ней должны вносить именно клиенты. Такой кредитный пластик может быть использован в качестве подарка, поэтому при необходимости заемщик может его продать без каких-либо для себя последствий.

Например, клиент внес на счет карты 1 500 рублей. Эта сумма и будет являться лимитом. В дальнейшем, если владелец пластика захочет его увеличить, ему необходимо внести деньги на карточный счет.

Продать кредитную карту можно попытаться коллекционерам, которые собирают разные виды пластика, имеющего оригинальный дизайн.

Большой популярностью пользуются кредитки, которые были выпущены ограниченным тиражом или имеют какие-либо отличительные черты.

Скрипты

Скрипт – некоторый сценарий ведения диалога с клиентом. Разработкой разновидностей скриптов банковские специалисты занимаются вместе с психологами.

Подход подразумевает и выявление эффективных вербальных приёмов, и других поведенческих факторов. В конечном итоге он нацелен на однозначный результат.

Важно! Обыватели используют одни и те же способы отказа, которые из-за своей типичности легко преодолеваются специалистами по продажам. Часто для конкретного продукта создаётся своя стратегия реализации

Так что основательность подхода со стороны банка не вызывает сомнений

Часто для конкретного продукта создаётся своя стратегия реализации. Так что основательность подхода со стороны банка не вызывает сомнений.

Если скрипт ориентирован на конкретные продукты и поведение клиента, то различные техники убеждения нужны для более универсального взаимодействия между менеджером и пользователем. Ниже рассмотрим их примеры и отдельные нюансы воплощения в жизнь при переговорах.

Инвестирование своих денег

Инвестиции – один из популярных, хотя и специфических способов заработать с помощью карты. Разберём, как то может работать, и какие есть нюансы.

Общая суть

В большинстве случаев банковские клиенты реализуют следующую схему:

• оформляется кредитка, льготный период которой – не менее 50 дней;
• открывается накопительный счёт в любой кредитно-финансовой организации;
• при получении заработной платы она вся переводится на накопительный счёт;
• на протяжении месяца тратятся только те денежные средства, что доступны по кредитке;
• при получении очередной зарплаты целиком покрывается имеющаяся задолженность;
• разница (если она будет иметь место) тоже переводится на накопительный реквизит.

Примечание 2. Долг следует покрывать полностью – ограничиваться минимальным платежом нельзя.

Итог: в конце каждого месячного периода Вы имеете небольшую прибыль – за счёт процентов, которые выплатил банк по накопительному. Плюс в том, что никаких трат за использование кредитного пластика не будет, поскольку долг гасится до истечения срока льготного кредитования.

Чтобы данная схема была эффективной, нужно учитывать ряд нюансов, которые мы опишем далее.

Специфика

Заводите кредитку, лимит по которой не превышает Ваш месячный доход. Хорошо, если лимит уступает заработной плате на 3 000 – 5 000 рублей, т.к. с дебетового пластика всё равно приходится снимать какую-то сумму на рутинные расходы.

Беспроцентный период должен быть 45 – 60 дней. Это способ обезопасить себя от начисления процентов на образовавшийся долг, если вдруг будет задерживаться зарплата, или возникнут непредвиденные финансовые затруднения.

Важно! Оптимальный вариант – карта с периодом льготного кредитования от 45 до 50 дней. Т.к

обычно зарплату выдают в два захода в течение месяца, шансы покрыть долг и при этом не попасть на проценты максимально высоки.

Применяйте кредитку исключительно для безналичных операций. Снятие средств всегда облагается комиссионным сбором. К тому же, большая часть банков начисляет проценты на снимаемую сумму – даже если льготный период ещё не истёк. Если игнорировать эти моменты, вся система дополнительного заработка будет сведена на нет.

Когда получаете зарплату, снимайте сразу всю нужную Вам сумму, которая понадобится для каких-то расходов. Если наличные всё же закончились, можно предложить кому-то из знакомых оплатить его покупки по своей кредитке, а с него взять наличность. Таким образом можно избежать сборов за обналичивание.

Возьмите за правило: деньги на накопительном счёте должны оставаться неприкосновенными. Первый момент – если снять какую-то часть средств, тут же уменьшится доход (большинство банков начисляет проценты на минимальный остаток, который имелся за месяц). Второй момент – можно ненароком превысить расходный лимит, а тогда вместо прибыли Вы получите убыток из-за долга по кредитной карте.

Советы заемщикам

Стоит сказать, что менеджеры банковских организаций в совершенстве справляются со своей задачей и с успехом продвигают кредитные карты. Некоторые пользователи даже сами не понимают, каким образом они получили ненужную им кредитку, причем не всегда на самых выгодных для них условиях. В данном случае, конечно, придется противостоять сотруднику и отказаться от его услуг. Для этого просто настойчиво скажите «Нет» и дайте ему понять, что вы не интересуетесь в оформлении данной кредитной карты. Кстати, если вы начнете возражать то будете готовы к тому, что менеджер будет активно бороться с вашими сопротивлениями, и в итоге вы просто потеряете время или получите банковскую карту. Поэтому отказ следует давать в самом начале диалога.

А если вас интересует банковская карта и по счастливой случайности вам позвонил менеджер банковской организации, то здесь нужно быть предельно внимательным. Для начала, ответьте для себя на вопрос, с каким банком вы хотели бы сотрудничать, и на каких условиях. Так как предложений на рынке финансовых услуг довольно много, клиент имеет возможность выбрать ту карточку, которая максимально соответствует его бытовым потребностям и финансовым возможностям.

Даже если менеджер кредитной организации предложил вам ту карту, которую вы хотели бы получить, не стоит торопиться с оформлением заявки. Для начала следует уточнить подробную информацию непосредственно в банке по процентным ставкам, льготному периоду и прочим условиям сотрудничества.

Если подвести итог, то продажа кредитных карт довольно актуальная тема. Многие наши соотечественники уже имеют негативный опыт использования данного банковского продукта и, скорее всего, это связано с тем, что не все знают, как правильно применять кредитку не попасть в долговую яму, поэтому все вопросы касательно обслуживания следует уточнять заранее.

Работа с возражениями

Если клиент не видит, в чем польза от предложения или не видит смысла, не были учтены потребности, то последует возражение.

Мы можем столкнуться со скрытым или явным возражением.

Скрытое возражение:

• Спасибо, не надо
• Мне не нужно

Как правило, за подобными фразами стоит более определенные причины:

• Нет Времени
• Дорого
• Сделаю сам
• Предложенные условия не устраивают

То есть всегда есть логичная причина сопротивления, с которой можно работать. А для начала нужно преодолеть скрытое возражение:

Я вас понимаю. Всегда стоит взвешенно подходить к покупкам/ подобным вопросам. Скажите, что вас смущает?

Дальше либо посетитель окончательно закроется от нашего предложения, либо озвучит явное возражение.

Если клиент не закрылся, используй простой алгоритм:

Уточни — аргументируй — если аргумент не принят, предлагаем альтернативу

Пример на наиболее часто встречаемых возражений:

Возражение

Уточнение

Аргумент

Альтернатива

Нет времени

Сколько времени у вас есть? Если настроим быстро?

Процедура займет всего… Устраивает вас?

Предлагаем прийти в другое время. Иногда советуют предлагать определенное время повторного визита

Дорого

По сравнению с чем? С чем сравниваете?

За эту сумму вы получаете… После настройки вы можете начать пользоваться своей покупкой полноценно и сразу

Предлагаем вариант, из которого будут исключены некоторые услуги

Сам справлюсь

Вы уже настраивали подобные устройства?

Мы гарантируем качество работы. Плюс вы экономите время. Согласитесь, это удобно?

Предлагаем то, что трудно выполнить самому. Например, то, что требует спец оборудование

Не устраивают условия
Что именно не устраивает? Обратили внимание на скидку?
Приобретая услуги пакетом, вы получаете скидку. Посчитаем?
Предлагаем вариант, который клиента устроит больше

Второй этап. Выявление заинтересованности потенциального клиента

На данном этапе вам необходимо понять, чего хочет клиент, чтобы понять, как продать кредитную карту.

Часто клиентам просто нужна кредитка с хорошим кредитным лимитом, при этом они не обращают внимания на возможные дополнительные возможности кредитных карточек. Определить потребности потенциального покупателя помогут закрытые и открытые вопросы.

На открытые вопросы необходимо отвечать распространенно, в то время, как на закрытые вопросы ответ должен быть только один ответ: «да» или «нет»:

• какой кредитной картой вы пользуетесь/пользовались?
• какой кредитный лимит вам необходим?
• какие дополнительные возможности и бонусные программы кредитки вам необходимы?
• для чего вы используете кредитные средства чаще всего?
• услугами какого банка вы пользуетесь?

Старайтесь повторять некоторые фразы клиента, как бы показывая, что вы его услышали, только не переусердствуйте. Не нужно повторять каждую фразу. Не задавайте слишком много вопросов, никому не понравится, когда его слишком много спрашивают. Вопросы должны быть четкими, лаконичными и касаться только продажи кредитной карты.

Перед разговором с клиентом можно найти несколько вариантов скриптов – моделей диалога с потенциальным покупателем.

Скрипт диалога с клиентом может иметь следующий вид:

• На что вы бы хотели потратить кредитный лимит?
• Нужно сделать ремонт и купить мебель в гостиную.
• Это очень хороший повод грамотно воспользоваться средствами банка! Какая сумма кредитного лимита вас устроит?
• Примерно 60 тысяч.
• За какой период вы сможете вернуть займ?
• Думаю, что за полгода задолженность будет погашена.
• Вы нуждаетесь именно в наличных или вам подойдут кредитные средства на карточке?
• Это не принципиально, средства могут быть на карте.
• Вы ранее пользовались кредиткой?
• Нет, никогда не приходилось.
• Ну что же, думаю, я могу вам предложить несколько вариантов кредитных карт, которые могут помочь решить вопрос ремонта.

Разговор о продаже карты не обязательно проводить с глазу на глаз. Можно пообщаться и по телефону.

Техники работы с потенциальными заемщиками

Существует несколько основных техник при продаже кредитных карт, которые используют для расположения клиента к разговору.

1. Присоединение. Эта техника связана с установлением атмосферы доверия, уважения и понимания при продаже карты. Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм собеседника. Это достигается через тембр голоса, жесты, позу, лексику, мимику, положения рук, интонацию. Подстроившись под клиента, продавец переходит из состояния «чужой» а состояние «свой», таким образом процесс продажи проходит гораздо быстрее. Основным приемом присоединения выступает фраза «Да, я Вас прекрасно понимаю».
2. Активное слушание. Техника позволяет наладить контакт с покупателем, путем участия в диалоге, выражения собственных переживаний и мнения. Приемы активного слушания можно разделить на вербальные и невербальные.
   

   Вербальные приемы	Невербальные приемы
   поддакивание (фразы «Ага», «Продолжайте, я Вас слушаю»);

уточняющие вопросы («А какая ставка по Вашей действующей кредитной карте в другом банке?»);

техника резюмирования потребностей («Я правильно понял, что главное Ваше сомнение заключается в …?»);

дословное повторение сказанного клиентом;

подчеркивание значимости сказанного, согласие с выводами клиента («Да, вопрос экономии действительно важен в наше время»).

сосредоточенность на клиенте.

Правило «трех да». Собеседнику задаются три вопроса, ответы на которые должны быть положительными. Основной принцип: первые два вопроса должны соответствовать теме разговора, показывать выгоды от оформления кредитной карты, на третий вопрос клиент ответит положительно по инерции. К примеру: -Петр Иванович, Вы бы хотели приобрести этот диван прямо сейчас по акции, но деньги у Вас будут только в конце месяца? -Да. -И если бы вам дали в долг без процентов, то вы бы купили его прямо сейчас? -Да, конечно. -Давайте я Вам расскажу о нашей кредитной карте со льготным периодом, по которой вы сможете совершить покупку, а также вернуть деньги до конца месяца без процентов? -Да, давайте.

Закрытые вопросы. Это вопросы, ответы на которые могут быть только «да» или «нет». Они позволяют быстро выявить потребность клиента, направить разговор в нужное русло.

Открытые вопросы. Вопросы, ответы на которые требуют развернутый ответ. Часто начинаются со слов «Опишите», «Расскажите». Способствуют установлению доверительного контакта и выявления потребностей собеседника.

Вау-эффект. Суть заключается в создании исключительного предложения («Только сейчас и только для Вас существует очень выгодное предложение, которое поможет в реализации Ваших желаний»).

Кредитка как она есть

У этого продукта есть как плюсы, так и минусы. И если среди плюсов большинство это удобство, то минусы это возможные финансовые потери.

Позвонили по телефону, предложили оформить карту. Предложили на выбор отделение банка, где можно было подписать договор. Все достаточно стандартно. Предложили оформить кредитку с лимитом в 25 тысяч и 29,9% годовых и льготным периодом на 100 дней.

Удобство этого продукта именно в льготном периоде — выплачиваете долг вовремя и не платите фирме что-то сверху. Но в любом случае есть обязательный платеж и каждый месяц нужно отправлять насчет определенную сумму, но в пределах первых 100 дней она (сумма) лишь возобновляет лимит. В рекламах обещают лимит в несколько сотен тысяч, на деле при оформлении вам предложат не более пары десятков тысяч, а то и меньше. Увеличить лимит можно лишь со временем. То есть этой денег хватает лишь на небольшие траты, купить что-то серьезное будет не просто

И если брать во внимание рекламы о достижения своих мечт, то не все мечты сможете оплатить

Кредитные карты требуют здоровой культуры пользования. С одной стороны с этим финансовым продуктом не требуется собирать справки для кредита. Но залезать в долги чтобы просто буднично сходить в кофе или купить что-то не срочное, не самая лучшая идея. Кредитка же несколько расслабляет и можно потерять контроль над тратами.

Проблемы, которые мешают реализовывать кросс-продажи в банке

Очень часто менеджерам не удается выполнить план по перекрестным продажам. На пути возникают некоторые проблемы:

Менеджер не ориентируется в продуктовой линейке. Если специалист по продажам не знает всех продуктов банка или просто их вызубрил, но не понимает для чего они нужны, то до клиента будет сложно донести суть предложения. В итоге человек не понимает, о чем идет речь, и отказывается.
Отсутствуют навыки по отработке возражений. Когда работник банка боится ответить на возражение клиента или вовсе не умеет этого делать, то продажа вряд ли состоится.
Банковский работник боится предложить дополнительный продукт. Некоторые менеджеры совсем не озвучивают предложения клиентам по дополнительным услугам, соответственно, встреча заканчивается, а вместе с ней оказывается упущена выгода для банка.

Нет навыков перекрестных продаж. Часто менеджер просто не знает правил кросс-продаж или у него нет опыта в такой работе.
Страх получить отказ. Специалист не хочет услышать от клиента «нет» и не предлагает перекрестные продукты совсем.
Лень. Сотрудник не хочет себя перетруждать работой, ему проще дать то, за чем клиент в банк пришел, и на этом закончить общение.
Навязывание. Некоторые менеджеры имеют установку, что они навязывают человеку ненужное, вытягивают деньги и так далее

Но ведь это не так, важно научиться делать кросс-продажи, и клиенты будут только рады приобретению необходимой услуги.
Восприятие дополнительной продажи только в качестве приказа начальника. При отработке причин невыполнения плана руководители слышат от подчиненных самые разные отговорки, надуманные самими менеджерами

А стоило всего лишь отработать грамотно возражения и закрыть встречу продажей.

Популярные техники продажи кредиток

Способов простимулировать пользователя банковского сервиса на приобретение тех или иных товаров много. Банки заинтересованы не только в расширении клиентской базы, но и в постоянном поддержании интереса к своим продуктам у тех, кто уже взаимодействует с учреждением.

Разные приёмы используются в соответствии с контекстом: специалист принимает во внимание особенности личности клиента, его финансовые обстоятельства и т.д

Две наиболее популярные техники завлечения в обсуждение кредитного продукта с последующим выведением на покупку – это:

1. Попытка войти в доверие. При таком сценарии менеджер на старте общения не будет напрямую предлагать кредитную карту. Он начнёт с решения проблемы пользователя, если тот обратился сам в службу поддержки или к специалисту в офисе. Когда на вопросы гражданина даны исчерпывающие ответы, начинаются рассуждения о том, как предупредить разные денежные затруднения – с выходом на конкретику. Человек уже видит, что сотрудник банка квалифицирован, испытывает чувство благодарности за помощь, и потому является более лёгкой целью.
2. Выражение понимания и сочувствия в связи с имеющимися проблемами. В этом случае специалист по продажам кредитных продуктов будет максимально стараться в глазах клиента стать равным ему по набору жизненных ситуаций. Например, часто используются фразы вроде “Я Вас очень хорошо понимаю, я и сам…”, “Сегодня денежные трудности не редкость, не раз прочувствовал на себе…”, “Большой ставка по процентам, к сожалению, проблема…” и т.д.

Иногда применяются две техники, которые прямо противоположны другу другу:

• либо менеджер задаёт вопросы, на которые можно дать короткий ответ в виде подтверждения или отрицания, – тогда клиента постепенно выводят на нужный курс в диалоге;
• либо вопросы подразумевают развёрнутые ответы, давая которые, человек может начать вдаваться в подробности, провоцирующие старт переговоров.

Переговоры по продаже кредитного продукта – целый пласт обучения соответствующих специалистов. Упомянутое выше является лишь малой частью того, что умеют менеджеры. В свете этого нужно быть особенно на чеку. Помните о своих реальных потребностях и не соблазняйтесь не обязательными возможностями.

Как продать ручку – классические способы

Есть несколько постоянно применяющихся методов продажи ручки. Они построены на теории продаж и обычной психологии.

Продажа решения проблемы

Собственно, способ, который расписан в теоретической части. Цель – узнать, какая у человека есть проблема или возможная проблема. Например, он часто подписывает документы, и не только в кабинете, но и вне его. Какие при этом могут быть проблемы? Ручка закончилась, потерялась, не пишет и так далее.

И представить нашу ручку как решение проблемы. Причем максимально подробно описать, чем именно она закроет боль клиента. «Вы часто подписываете документы? Вот вам ручка, чернила в которой заканчиваются очень медленно, а еще она не теряется».

Продажа выгоды

Иногда бывает так, что у человека нет проблемы. Допустим, он успешный бизнесмен, он производит и продает ручки среднего ценового сегмента. Поэтому у него их предостаточно. В таком случае проблемы, связанной с ручками, у него нет.

При такой ситуации можно постараться продать ему выгоду. То есть что-то, что он приобретет, если купит ручку. Например, можно предложить купить ему условный «Паркер». Он добавит солидности и сделает его личность более весомой в глазах деловых партнеров.

Метод трех «да»

Заключается в банальной психологии. Человек не может быстро переключаться, и если засыпать его вопросами, ответом на который точно будет «да», то с каждым последующим разом клиент будет отвечать уже по инерции

Важно только, чтобы на первые два вопроса человек гарантированно сказал «да». Пример:

– Вы руководите крупной компанией?

– Вы часто подписываете документы?

– Вам нужна эта ручка?

– Прекрасно, тогда 50 рублей – и она ваша.

Вопросов перед главным может быть сколько угодно. Но лучше не больше трех-четырех, потому что иначе человеку может наскучить монолог. И тогда вернуть контакт будет трудно.

Это не совсем честный способ продать ручку на собеседовании. Но задача выполнена, и работодатель вполне может оценить находчивость соискателя.

Пятый этап: заключение сделки

Банковская сфера является высококонкурентной и главная задача этого этапа получить от клиента согласие на оформление сделки. Ведь может возникнуть ситуация, при которой предыдущие четыре этапа прошли на отлично, но сделка не состоялась и потенциальный покупатель ушел со словами: «Ну я еще поузнаю че да как». Нет, ваша задача убедить клиента еще на четвертом этапе – лучшего предложения и искать не стоит. Как правильно это сделать было описано выше.

Когда согласие получено, можно оформлять заявку. Оформление заявки это окончательный этап, сигнализирующий о том, что успешная продажа карты была осуществлена. Клиент предоставляет банку паспортные и контактные данные и становится частью клиентской базы, просто купив кредитную карту.