Попасть на полки «леруа мерлен»

Бирюзовая организация и армейский подход

Современный мировой ритейл впервые переживает опыт прохождения через пандемию. «Леруа Мерлен» – международная компания, работающая во многих странах – была в авангарде изменений в ритейле в этот непростой период и сейчас продолжает задавать тренды работы на рынке.

В России работают более 117 подразделений (включая магазины и склады) «Леруа Мерлен». И как только была объявлена пандемия коронавируса, компания развернула штабную форму управления. Она действует и сейчас.

• Отдельный штаб занимается снабжением необходимыми средствами защиты и профилактики ковида.

• Другой штаб занимается организацией тестирования сотрудников.

• Третий штаб – сопровождением заболевших, начиная от обращения сотрудника при появлении симптомов или постановке диагноза и заканчивая организацией необходимых мероприятий, таких как проведение КТ, госпитализация, затем реабилитация и восстановление организма после перенесенного заболевания.

Свой штаб по коронавирусу и сейчас работает в каждом магазине, на каждом складе. В него входят директор магазина, финансовый директор, руководитель службы персонала, специалист по охране труда.

Увеличение покрытия товаров

По данным «Леруа Мерлен», 9 из 10 покупателей принимают решение на основе отзывов других пользователей, поэтому сеть целенаправленно работает над увеличением количества отзывов и широтой охвата товаров.

«Важно учитывать не только количество отзывов на сайте магазина в целом, необходимо,  чтобы все категории товаров имели достаточно большое количество отзывов, – поясняет менеджер по работе с отзывами «Леруа Мерлен» Анастасия Козлова. – Нам важен показатель покрытия товаров отзывами, работа с которым требует особого подхода

Например, мы понимаем, что покупатель-женщина, скорее всего, сможет оставить отзыв об обоях, но вряд ли будет писать о том, как хорошо гвоздь вбивается в стену. Поэтому приходится применять различные мотивирующие механики в разных ситуациях».

Для увеличения покрытия товаров отзывами проводится анализ наличия отзывов по каждой товарной категории и позиции. Выбираются товары, не имеющие отзывов или имеющие недостаточное их количество. За помощью в работе с такими товарами обращаются к лояльным клиентам и призывают их оставить отзыв на конкретный товар.

В рамках программы лояльности развиваются проекты «Семьи Леруа Мерлен», «Новоселы», участники которых могут делиться своим опытом использования товаров, рассказами о строительстве и ремонте, давать свои оценки. За отзывы участникам программы начисляются баллы, которыми потом можно оплатить покупку. Такая механика тоже стимулирует рост покрытия по категориям. «Стараемся фильтровать реальные отзывы от фейковых: обязательно просим предоставить фотографию товара, выполнить определенные задания, доказывающие его приобретение и использования», – уточняет Анастасия Козлова.

В разработке находится новая программа лояльности сети, в рамках которой можно будет получать бонусы и баллы за отзывы о товарах и услугах.

Медорганизации – новые подрядчики ритейла

Сейчас «Леруа Мерлен» ежемесячно тестирует 50% штата магазинов и складов в Москве и области. Организованное тестирование сотрудников началось после того, как в столичном регионе вступили в силу нормативные акты об обязательном регулярном тестировании. По закону сдавать тест должны 10% сотрудников каждые 15 дней, но компания тестирует 25%.

В самый разгар пандемии непросто было найти медицинскую компанию, которая могла бы обеспечить процедуру тестирования людей в магазинах и на складах, регулярно выезжая на объекты. И при этом выставляла бы адекватную стоимость за услуги и работала по постоплате.

На тот момент «Леруа Мерлен» нашла только одну организацию, соответствующую этим требованиям, – «Мпрофико», с которой заключила договор. За время сотрудничества «Мпрофико» протестировала 7500 человек, работающих в магазинах и на складах ритейлера на территории Москвы и Московской области. Впоследствии эта компания стала оказывать услуги по термометрии сотрудников в центральном офисе ритейлера в течение всего рабочего дня.

В разных регионах страны требования госорганов разные. Чтобы организовать медицинскую поддержку для всех 37 тысяч сотрудников во всех 117 магазинах и складах, «Леруа Мерлен» заключила несколько федеральных договоров с разными клиниками по Москве и области и Санкт-Петербурге. В небольших городах каждый магазин напрямую заключал договор с какой-либо компанией по тестированию. Но изначальные требования – проводить тесты непосредственно на объекте, чтобы не отрывать людей от работы надолго, постоплата и отсрочка платежа – были сохранены.

Также медицинские организации совершают точечные выезды на дом к сотруднику для забора анализов. «Леруа Мерлен» за счет компании через провайдера ДМС организовывает КТ сотрудникам, госпитализирует их в клиники, оплачивает лекарства, прописанные врачом для лечения коронавируса.

Порядок оформления документов

Чтобы получить профессиональную помощь в оформлении сертификатов, деклараций и СГР, предприниматели могут обратиться в сертификационный центр. Процедура проводится поэтапно:

1. Подача заявки.
2. Подготовка необходимых документов.
3. Идентификация товаров и выбор формы подтверждения соответствия.
4. Проведение испытаний в лаборатории, при необходимости – выезд на производство.
5. Отражение результатов в протоколах испытаний и актах проверки.
6. Оформление разрешительной документации и ее регистрация в соответствующих реестрах.

Подробности прохождения оценочных процедур, необходимых для сотрудничества с Леруа Мерлен, можно узнать у экспертов. Обращайтесь, консультации бесплатные!

Кухни

Благодаря каталогу товаров из Леруа Мерлен 2020 г. покупатель оформит кухню «от и до». Практичные и лаконичные модульные кухни представлены разнообразными оттенками: белая кухня, сосна, дуб, орех. Отдельно продающиеся напольные и навесные модули позволяют реализовать любой проект кухни.

Стеновые панели из ламинированной ДСП гигиеничны, легко монтируются и не выцветают. На кухонный фартук их таких панелей можно крепить рейлинги и другое навесное оборудование.

По каталогу Леруа Мерлен можно приобрести крупную бытовую технику и другое оборудование для кухни:

• варочные панели;
• вытяжки;
• духовые шкафы;
• кухонные мойки;
• измельчители бытовых отходов.

Посуда, кухонные аксессуары и мелкая бытовая техника представлены в каталоге в соответствующих подкатегориях.

Лакокрасочная продукция

В категории «Краски» покупатели подберут краски и эмали для наружных и внутренних работ, фасадные и декоративные штукатурки.

Для работ по дереву представлен полный спектр материалов:

• антисептики;
• отбеливатели;
• морилки;
• грунтовки;
• масла и воски.

Для реставрации мебели покупатели найдут в каталоге Леруа Мерлен штрихи, маркеры и восковые карандаши для заделки трещин, царапин и сколов.

Для покраски радиаторов гипермаркет предлагает несколько видов эмалей, а для поверхностей с небольшой степенью коррозии можно воспользоваться декоративно-защитным грунтом-эмалью, который наносится прямо на ржавчину. Специальные лаки защитят камень и кирпич от атмосферных осадков и грибка.

Регион региону рознь

Работа с локальными производителями дает возможность существенно экономить на транспортных расходах, особенно если речь идет о далеких и труднодоступных регионах страны. Так, разница в стоимости доставки в зависимости от удаленности магазина от распределительного центра может быть более 50%. Помимо этого, каждый регион имеет свою специфику. Различия в климате играют большую роль при выборе, например, поставщиков рассады и саженцев: они лучше приживаются в «родном» климате.

Также в разных регионах есть разные потребительские предпочтения: условно, в Краснодарском крае, где велика доля частного сектора, будет существовать относительно больший спрос на материалы для строительства, отделки и обустройства дома и участка.

Восстановление логина и пароля

Часто бывает так, что пароль от личного кабинета, оказывается забыт. Его необходимо восстанавливать. Для этого придётся:

на форме входа кликнуть на кнопку «Забыли пароль?»;

• в появившейся вкладке нужно ввести адрес электронной почты, привязанной к личному кабинету;
• нажать на вкладку «Получить ссылку»;

• зайти в свой электронный почтовый ящик;
• дождаться появления письма от Леруа Мерлен. Обычно они приходят в течение нескольких минут, но иногда задерживаются на несколько часов и даже суток;
• нажать на ссылку, которая будет в письме. Она приведёт на форму восстановления пароля. Также в письме будет инструкция, которую желательно прочитать;
• ввести новый пароль и подтвердить его.

«Выгодная покупка»

Леруа Мерлен не проводит скидочных акций (за исключением распродажи витринных образцов, цена на которые может быть установлена ниже себестоимости), но в специальном разделе «Выгодная покупка» представлены товары из разных категорий с самыми низкими ценами среди аналогов. Это удобно тем, кто ищет наиболее экономный вариант «цена-качество» и не хочет просматривать весь каталог.

Жители России уже давно оценили удобство покупок отделочных материалов, инструментов, столярных изделий, декора и многого другого по низким ценам в одном гипермаркете, а с помощью официального каталога товаров Леруа Мерлен можно быстро найти то, что нужно, и узнать актуальную стоимость. Приобрести понравившуюся продукцию можно на сайте сети на условиях самовывоза или с доставкой на дом.

Фото товаров в Леруа Мерлен помогут сделать выбор и определиться с отделочными материалами, освещением, декором и многим другим для квартиры и дачи.

Как снять негатив?

Самое главное при работе с отзывами  –  решение проблемы

«У всех ритейлеров могут быть ошибки, задержки с доставкой, бракованные товары, и тут важно снять с клиента негативный опыт, – говорит Анастасия Козлова. –  Если проблема не будет решена, недовольство клиента возрастет, он будет рассказывать о ней друзьям и знакомым, советовать не ходить в этот магазин

Но если компания сможет разрешить ситуацию, покупатель, скорее всего, быстро забудет о своем недовольстве, поделится  опытом в соцсетях. Как показывает практика, позитивным опытом тоже охотно делятся».

Количество открытых кейсов – нерешенных проблем – мониторится во внутренней системе обращений компании.

Подход к каждому кейсу индивидуален, в зависимости от ситуации на решение проблемы может уйти от нескольких часов до нескольких месяцев, но все это время важно поддерживать коммуникацию с клиентом.

Чтобы нивелировать негатив, можно предложить купон на следующую покупку, выехать к покупателю на дом для изучения проблемы и прочее.

После решения проблемы многие покупатели сами просят удалить негативный отзыв и пишут позитивный.

Не все негативные отзывы бывают правдивыми, но они также не удаляются с сайта, потому что удаленный отзыв, даже неверный, повышает негатив, создает недоверие, вызывает подозрение в имитации общего позитива. На ошибочные отзывы компания стандартно реагирует и письменно разъясняет ситуацию. 

Рейтинг «Леруа Мерлен» на «Яндекс Маркет»  –  4,58, более 78% покупателей готовы  продолжать приобретать товар в этой сети. Такой показатель достигнут, в том числе, за счет кропотливой работы с отзывами.

Законодательная база

Маркетплейс серьезно относится к выбору потенциальных партнеров, поэтому особое внимание уделяется их репутации, опыту сотрудничества с крупными торговыми сетями, а также методам работы и концепции компании. Чтобы успешно сотрудничать с «Леруа Мерлен», предприниматель должен позиционировать себя, как надежного и социально ответственного партнера

Чтобы привлечь внимание к собственной продукции и услугам, продавец должен уделять пристальное их качеству. Соответствие качества товаров и их безопасности для потребителя, а также требования, которые предъявляются к их маркировке и упаковке, регулируются действующими ТР ТС и другими нормативно-правовыми актами

Выбор соответствующей формы подтверждения (сертификации или декларирования) зависит от категории выпускаемой и реализуемой продукции. На определенные группы товаров в обязательном порядке оформляется свидетельство о государственной регистрации (СГР) краски, клеи и т.п., составляется паспорт безопасности

Соответствие качества товаров и их безопасности для потребителя, а также требования, которые предъявляются к их маркировке и упаковке, регулируются действующими ТР ТС и другими нормативно-правовыми актами. Выбор соответствующей формы подтверждения (сертификации или декларирования) зависит от категории выпускаемой и реализуемой продукции. На определенные группы товаров в обязательном порядке оформляется свидетельство о государственной регистрации (СГР) краски, клеи и т.п., составляется паспорт безопасности.

Субъект предпринимательской деятельности также может присвоить уникальный штрих-код продукта.Законодательство РФ не требует обязательного отображения его на упаковке, однако, его наличие для многих производителей (поставщиков)давно стало необходимостью.

Чтобы узнать, подлежит ли продукт обязательной оценке соответствия, или достаточно оформления добровольного сертификата, обращайтесь к специалистам нашего Центра.

Что потребуется для прохождения оценочной процедуры?

Для подтверждения соответствия продукции требованиям нормативных актов, необходимо подать заявку и подготовить пакет документов:

• учредительный договор и регистрационные свидетельства, реквизиты для подписания договора;
• информация о продукции с указанием кодов ТН ВЭД, описание ее свойств, характеристик;
• нормативно-техническая документация (ГОСТ, ТУ), согласно которой производится товар – для российских поставщиков, инвойс и договор– для поставщиков импортных товаров;
• прочее по запросу.

Этапы оформления

Порядок оформления разрешительных документов в центре сертификации предусматривает ряд этапов:

1. Эксперты центра обрабатывают заявку, предоставляют бесплатную консультацию, анализируют предоставленную информацию.
2. Проводится отбор образцов, после чего они проходят экспертизу в лаборатории.
3. Результаты проверки заносятся в протокол испытаний.
4. СГР, сертификат или декларация регистрируются в единых реестрах, им присваивается идентификационный номер.

Оригиналы передаются заявителю с надежной курьерской службой.

Обращение в центр сертификации позволяет получить содействие опытных экспертов в оформлении разрешительной документации поставщикам и производителям, которые ведут деятельность на территории РФ.

Грамотные специалисты ответят на все вопросы, помогут разобраться с нюансами законодательства и окажут сопровождение на всех этапах оформления.

Механика работы с поставщиками

Конечно, для работы с партнерами «Леруа Мерлен» использует различные интегрированные между собой системы контроля и оптимизации данных. Существует общая платформа с базой данных SSM, где содержится вся информация обо всех поставщиках группы ADEO: название, ИНН, тип поставщика, его статус, информация по производственным площадкам и, конечно же, оценки, полученные по результатам аудитов. Для проведения тендеров в этой же платформе есть блок Synertrade. Она обеспечивает полную прозрачность и возможность получить доступ ко всей интересующей информации по тендеру: от документов до истории взаимодействий. Для управления качеством производства и выпускаемой поставщиками продукции используется система QMS.

Для анализа партнеров предназначена программа Supplier Review, где на основе данных о поставщиках и прошедших тендерных процедурах каждому партнеру присваивается рейтинг. Он учитывает оценки аудита качества, процент возврата, период сотрудничества, наличие послепродажного обслуживания, тайм-менеджмент, наличие свободных мощностей и другие факторы.

Если подытожить: когда поставщик оказывается в единой базе SSM, он участвует в тендере на платформе Synertrade, а после того как продукция начнет попадать в магазины, информация о ее качестве появляется в QMS. Затем все эти данные анализируются Supplier Review, что в конечном итоге упрощает управление рисками и построение стратегии дальнейшей работы.

Помочь восстановить силы

Компания столкнулась с тем, что люди, тяжело перенесшие коронавирус, очень трудно восстанавливаются из-за осложнений после болезни. Для их поддержки осенью 2020 года была запущена программа по реабилитации. Сотрудники проходят лечение через ДМС-провайдеров в реабилитационных центрах.

Руководство «Леруа Мерлен» практически с начала пандемии приравняло вирусную пневмонию к коронавирусу при получении льгот от компании. Так больше сотрудников имеют возможность сохранить средний заработок на время болезни, возможность проведения тестов, организации КТ, госпитализации, оплаты лекарственных препаратов.

Леруа мерлен заключить договор с юридическим лицом

В 2019 году отделом закупок Leroy Merlin запланирован ряд тендеров на поставку определенных категорий товаров в магазины: в х к ним указаны примерные сроки проведения отборов и предпочтения к поставщику. Также отделом рассматриваются индивидуальные заявки потенциальных поставщиков – юридических лиц, отправивших заявление-анкету в электронном формате с приложенным коммерческим предложением.

Рис. 1. Пример запланированных тендеров в 2019 году

Критерии отбора партнеров компании

Чтобы поставить продукцию в Леруа Мерлен, необходимо пройти предварительный отбор. Критерии следующие:

1. Репутация и правовое состояние бизнеса: потенциальный партнер – юридическое лицо, имеющее разрешение осуществлять предпринимательскую деятельность на территории РФ. Отсутствуют претензии от предыдущих партнеров, а также со стороны правоохранительных органов и т.д.

Примечание! Обязательным условием является согласие поставщика на проведение независимого аудита производственных помещений и предоставление всей необходимой документации для проверки.

Стоимость предлагаемой продукции (рассматриваются те товары, которые соответствуют ассортименту магазина).
Производственный потенциал: возможность поставщика всегда поставлять необходимое количество товара, обеспечивать его транспортировку до торговой точки, хранить продукцию у себя на складах в случае необходимости.

Все поставки осуществляются на основании заявок конкретных точек магазина: это может быть доставка непосредственно для торгового зала, хранения в магазине или на удаленных складах.

Заявка

Для подачи заявки на рассмотрение юридического лица в качестве партнера нужно заполнить онлайн-анкету, указав основную информацию:

• данные компании, основные точки сбыта товаров, желаемую географию поставок;
• товарные группы продукции (должны соответствовать ассортименту Леруа);
• контактные данные для связи;
• лучшие свои товарные предложения с описанием (не более 5 позиций, можно сделать и приложить фото).

Отделом закупок поданная анкета-заявка будет рассмотрена не более чем за 45 дней. В случае отказа от сотрудничества, компанией предусмотрено не предоставление обратной связи, поэтому если период рассмотрения заявления прошел, обратной связи в этот период не поступило, то это означает автоматический отказ от сотрудничества.

https://www.youtube.com/watch?v=j3pNzzuX3fA

Для более быстрого рассмотрения заявки можно обратиться напрямую к региональным менеджерам Леруа Мерлен или написать на электронную почту.

Рис. 2. Контакты региональных менеджеров

Для отправки предложений, не связанных с поставками товарного ассортимента (например, предложения технических услуг), необходимо отправить запрос на электронную почту.

Рис. 3. Предложения, не связанные с продукцией

Покупка товаров в Леруа как корпоративный клиент

Без рейтинга. Интересуюсь у знающих людей: всё чаще вижу в Леруа людей, расплачивающихся от имени организации. Даже дедушки, которые покупают Лейку себе в сад — покупают от ООО.

Ещё на кассе трутся ребята, предлагающие сделать скидку по такой схеме: они покупают вам товар и за кассой отдают его вам со скидкой в 5%.

Это что за схема такая с ОООшками, кто-нибудь в курсе? Спасибо сила Пикабу!

Дубликаты не найдены

Хуле непонятного — обнал. Ошка покупает по безналу а от тебя нал берет

дедушка лично сказал что он лейку себе в сад покупает? у нас в контору (ООО) подобные вещи при необходимости покупает бабушка

Каждому сотруднику — канцтовары, лейку, горшок, тяпку и стремянку.

Банальная обналичка, 5% за обнал сейчас это очерь божеский процент.

бред, это кривая схема для обнала, чтоб выводить нормальные суммы нужны тысячи покупателей, а так же беспалевная схема списания всех тмц которые были приобретены, списать сразу можно только малоценку, а там какой-нить перфоратор хера с два. А увеличивать мат.базу и потом с нее налог платить — так себе идея. Тем более в Лерау авансовая система работы с юриками, сначала вносишь им хх килорублей, затем выбираешь товары.

А если это фирма на УСН 15%?

То есть эти ребята тысячу за день не наберут?

если не списывать но растет мат.база с которой налог платить, ндс к возврату только при подтвержденном расходе, иначе не принимают, так что не списывать и просто тарится на миллионы это не прокатит

Стройматериалы

Один из самых популярных отделов в гипермаркетах Леруа Мерлен посвящен строительным материалам.

Семья, которая решила построить дом, найдет в разделе стройматериалов каталога все необходимое: от бетонных смесей до металлического профиля, от компактных бетономешалок до облицовочных материалов, от изоляции до комплектующих для монтажа кровли и водостоков.

В ассортименте магазина бетонные, газобетонные, керамические и керамзитобетонные блоки для возведения стен. Смеси для стяжки и наливного пола в каталоге товаров из Леруа Мерлен представлены известными марками «Unis», «Knauf», «Боларс», «Weber». Порадует выбор дровяных печей-каминов, в том числе угловых вариантов и с плитой.

Начало работы с «Леруа Мерлен», по шагам

Когда в магазине сети планируют произвести смену ассортимента, информация о необходимых закупках появляется на сайте «Леруа Мерлен» в разделе с тендерами:

Производители, заинтересованные в том, чтобы поставлять товары, указанные в условиях тендерного задания, подают заявку, к которой прикрепляют необходимые документы:

Следующий шаг — мы проводим базовый коммерческий аудит производства, после чего поставщика приглашают принять участие в тендере. Далее проводится еще один аудит, он касается системы качества и позволяет понять, готово ли предприятие-партнер к тому, чтобы поддерживать качество товаров неизменно высоким на протяжении нескольких лет.

Помимо этого, мы также проводим социально-экологический аудит, задача которого определить, насколько производство и выпускаемая продукция безопасно для человека и окружающей среды, обеспечивается ли безопасность сотрудников на производстве, соблюдаются ли их права.

При этом процедуры для местных и крупных поставщиков отличаются: процесс заключения соглашения для компаний, работающих только в одном регионе, упрощен, чтобы у новых производителей была возможность разместить свои продукты на наших полках и нарастить продажи. Мы в целом относимся к небольшим поставщикам мягче: им предлагается упрощенный контракт, от них требуется меньше документов. Кроме того, одной из наших стратегических целей является импортозамещение — мы следим за потенциалом к локализации у разных товарных категорий, определяем объемы необходимых инвестиций. Сотрудничество с небольшими региональными поставщиками — один из способов достижения этой цели.

Мобильное приложение

Для людей, использующих телефоны на платформах Android и iOS профессиональной группой программистов было разработано мобильное приложение. После его скачивания и установки пользователи могут задействовать весь функционал личного кабинета, не применяя компьютер или ноутбук. Алгоритм входа в личный кабинет не отличается от порядка действий с обычным компьютером. Для входа нужно ввести логин (адрес почтового ящика) и пароль. Восстановление пароля в случае необходимости происходит аналогично этой операции на персональном компьютере.

Скачать для Android
Скачать для iOS

Личный кабинет на сайте leroymerlin.ru помогает успешно осуществлять заказы и расширяет возможности клиента и его семьи, особенное если он получил сервисную карту и привязал её к ЛК Теперь не надо тратить своё личное время для посещения магазина, чтобы выбрать нужную вещь. Её можно купить через личный кабинет.

Преимущества и возможности карты

Получивший сервисную карту клиент имеет большие преимущества. В их числе:

• возможность возвратить купленный товар в течение года после приобретения;
• более быстрое оформление заказов и доставки;
• продление гарантии до 2 лет, если монтаж приобретённого оборудования был выполнен специалистами Леруа Мерлен;
• возможность произвести гарантийное обслуживание или возвратить товар без наличия чека;
• сохранение всей истории покупок в личном кабинете;
• возможность подтвердить покупки строительно-отделочных материалов для оформления налогового вычета в один клик.

Клиентам магазина не обязательно получать карту в виде пластика. Руководство фирмы предусмотрело виртуальную карту, которая активируется в личном кабинете совершенно также. Покупатели имеющие карту, обладают преимуществами над теми, у кого её нет.

Зарегистрировать сервисную карту

Документы для заключения договора

Партнерство с Леруа Мерлен требует также предоставления документации на саму компанию-поставщика. В обязательный пакет входят:

• заверенная копия устава, решения о назначении главного руководителя (если есть);
• выписка из ЕГРЮЛ/ЕГРИП;
• данные об учредителях, включая контакты;
• юридический адрес фирмы и подтверждающее его документы;
• справка об отсутствии задолженности по налогообложению;
• реквизиты банка, сведения об открытых счетах.

Также прилагается список должностных лиц, которые уполномочены ставить свою подпись на закрывающих бланках — документах об отгрузке товара, накладных, УПД и иных.

Кто даст ответ?

В компании действует KPI – ответ на отзыв покупателя необходимо дать в течение 24 часов.

Так как отзывами занимается большая команда, каждое сообщение берет себе в работу специалист, увидевший его первым. Некоторые обращения требуют немедленной реакции, так как через сутки ответ будет уже неактуальным, но отбор таких запросов не автоматизирован и основан на человеческом факторе – решение принимает сотрудник.

Для анализа эффективности работы на этапе первого отклика действуют внутренние дашборды, на которых отслеживается количество сотрудников, работающих с отзывами, и скорость реакции на обращение. Система позволяет делать выгрузку всех отзывов за определенный период в Excel, видеть данные специалиста, отвечавшего на отзыв, время получения и ответа с точностью до секунды.

Сотрудники команды отзывов проходят специальное обучение, качество ответов измеряется на основе ежемесячных мониторингов, но в ручном режиме, так как ответы каждый раз уникальные и автоматизировать процесс оценки пока невозможно.

Первый ответ не означает решение проблемы, это просто отклик компании о том, что клиент услышан. «В течение суток мы говорим, что отзыв получен, проблемой занимаются, – поясняет Анастасия Козлова. – Решение может потребовать больше времени на проведение исследования, общение с поставщиком, обмен товара и так далее».

В процессе работы над отзывом к команде подключаются разные отделы и сотрудники.

Специалисты центрального офиса по товарному предложению ежедневно выделяют специальное время для ответов на отзывы по своей категории. Они постоянно коммуницируют с поставщиками, могут запросить уточняющую информацию и дать компетентный ответ.

Специалисты отдела качества автоматически получают от команды по работе с отзывами систематизированную информацию. «Товар анализируется по нескольким критериям, и если он за конкретный период набрал определенный процент брака или возврата, то код товара автоматически попадает в систему отдела качества,  –  рассказывает Анастасия Козлова. – Специалисты ОК не отвечают на отзывы, а занимаются выяснением ситуации – выходят на поставщика, проводят исследование, чтобы понять, насколько товар некачественный и соответствуют ли отзывы реальности. Стараемся делать так, чтобы в руки ОК негативные отзывы попадали еще до того, как товар накопит критические показатели, чтобы заранее держать его в поле внимания».

Линейные сотрудники магазинов работают с отзывами о сервисе и с положительными отзывами о товарах. В каждом магазине имеется уникальный набор услуг, поэтому действуют собственные процессы работы с отзывами. Непосредственно в магазинах находятся комьюнити-менеджеры, получающие и обрабатывающие обратную связь от покупателей.

С осени 2020 года к работе с отзывами подключили поставщиков товаров. Это взаимовыгодный процесс, потому что поставщики глубоко знают свой товар, заинтересованы в коммуникации с покупателями, но не имеют возможности с ними общаться напрямую. В данном случае поставщики действуют с помощью ритейлера, и для работы с отзывами их даже не приходится мотивировать.

Для всех видов отзывов – о товарах, доставке, услугах – в компании действует единая точка входа: раздел сайта «обратная связь», где клиент пишет свое обращение. Все отзывы с сайта аккумулируются в единой системе, внутри которой обеспечена  возможность настройки фильтров и тегирования отзывов.

Ведется мониторинг отзывов на сторонних ресурсах – сайтах-отзовиках, соцсетях. Этот процесс автоматизирован, используется сервис подрядчика. 

Отзывы из соцсетей обрабатывает специальная команда по развитию сообществ. Каждый регион поддерживает свои страницы сообщества во всех популярных соцсетях. Ведут эти страницы комьюнити-менеджеры магазинов и таким образом общаются с местными покупателями.

Команда по развитию сообществ реагирует на отзывы максимально оперативно: скорость первого ответа в соцсетях составляет 15 минут.  

Обратная связь от покупателей помогает «Леруа Мерлен» улучшать качество товарного предложения: ритейлер и
поставщик
, получая обратную связь, понимают, какой товар пользуется популярностью, вызывает больше эмпатии, что нужно скорректировать или изменить. Анализируются не только негативные, но и позитивные отзывы, так как все они могут содержать полезные замечания, инсайты и предложения. По словам Анастасии Козловой, в «Леруа Мерлен» соотношение положительных и отрицательных отзывов составляет примерно 70 на 30%.

Декор и освещение

Категории «Декор» и «Освещение» содержат подкатегории с самыми популярными товарами для оформления жилого и офисного пространства:

• декоративные обои (бумажные, флизелиновые, виниловые);
• обои под покраску;
• рулонные и римские шторы;
• домашний текстиль и постельное белье;
• карнизы любых видов;
• точечные светильники и споты самых разных модификаций;
• ландшафтные светильники.

В официальном каталоге товаров Леруа Мерлен покупатель без труда подберет инструмент для поклейки обоев, средства для снятия старых полотен и грунтовку для стен. В ассортименте представлены обои всех востребованных стилей: лофт, скандинавский, роскошный дворцовый и сдержанный минимализм.

Требования к поставщикам

Компания устанавливает следующие критерии отбора поставщиков:

1. Потенциальный партнер должен быть зарегистрирован в качестве юридического лица (ИП) и иметь все разрешительные документы для легальной деятельности на рынке. Физические и самозанятые лица не могут сотрудничать с Леруа Мерлен.
2. Период с момента регистрации юридического лица не должен быть меньше одного года, при этом компания должна вести реальную деятельность с положительными финансовыми результатами.
3. Предприятие не должно находиться на стадии банкротства, реорганизации или ликвидации.
4. Должны отсутствовать претензии со стороны контролирующих инстанций и факты о ненадлежащем исполнении договорных обязательств.

Партнер Леруа Мерлен должен соблюдать требования торговой площадки, обеспечивать стабильность и своевременность поставок, качество товаров.