Как написать жалобу в центробанк

Жалоба на МФО — как правильно написать

Единого образца такого документа нет. Как правило, жалоба составляется в произвольной форме с соблюдением следующих общепринятых правил:

• подготавливает на бумаге формата А4 или в электронном формате,
• предпочтительнее набирать текст на компьютере,
• официальный стиль письма,
• недопустимо использование нецензурных выражений, оскорблений,
• обстоятельства произошедшего следует излагать в логической последовательности,
• для большей убедительности к жалобе рекомендуется приложить документальные доказательства вины МФО.

СПРАВКА. Если заемщик, чьи права были нарушены, испытывает сложности при составлении жалобы, то выполнение этой задачи можно поручить юристу, имеющему большой опыт работы с официальными документами.

Как составить — что должна содержать и порядок составления

Содержание жалобы на МФО может иметь некоторые отличия в зависимости от инстанции, в которую направляется такой документ. Вместе с тем его структура представлена следующими стандартными разделами:

1. «Шапка» документа – размещается в правом верхнем углу листа А4. Здесь указываются сведения об адресате (полное наименование ведомства, куда направляется жалоба) и заявителе (ФИО, место жительства, контактные данные).
2. Название документа – пишется по центру, может состоять из одного слова «Жалоба» или включать дополнительную расшифровку.
3. Основная часть – в этом разделе описываются все события в такой последовательности:
   • сведения о МФО, где был оформлен заем,
4. реквизиты договора кредитования,
5. ключевые условия получения займа (размер, срок),
6. суть допущенного нарушения прав заемщика.
7. Заключительная часть – здесь необходимо прописать свои требования. Как правило, они включают: просьбу о проведении проверки в отношении МФО, о содействии восстановлению нарушенных интересов заемщика и о привлечении виновника к ответственности.
8. В конце документа нужно поставить свою подпись и дату подготовки жалобы.

Образец жалобы на МФО в Роспотребнадзор

Документ для загрузки — пример обращения в Роспотребнадзор по вопросу незаконных действий со стороны МФО: zhaloba-na-mfo-rospotrebnadzor.doc

Образец жалобы в Центробанк

У жалобы в Центробанк стандартная форма и 3 основных раздела: заголовок, информационная часть и заключение. Документ составляется в свободной форме, однако нужно следовать простым правилам. Заголовок включает реквизиты ЦБ РФ и персональные данные заявителя:

• ФИО;
• место проживания;
• контактный номер телефона;
• адрес электронной почты (необязательный пункт).

В информационной части жалобы указываются сведения о каждой стороне конфликта, описывается суть возникшей проблемы и приводятся доказательство правоты клиента. Указывается конкретное нарушение, которое допустила финансовая организация. Дополнительно можно вписать перечень требований, например, улучшение работы сотрудников, выполнение нарушенных требований договора и др. В заключение входит следующее:

• документация, относящаяся к жалобе;
• дата написания заявления;
• подпись заявителя.

Ниже приведены образцы жалоб от физических и юридических лиц.

ЦБ РФ открыл приёмную в сети интернет

В прошлом месяце на официальном сайте Центробанка была открыта интернет-приёмная, где каждый желающий может подать жалобу на качество обслуживания в коммерческих банках, представленную банками недостоверную информацию, неправомерные действия работников банка, и по другим причинам.

На сегодняшний день обслуживаются запросы в отношении банков Москвы и Московского региона, и Новгородской области, однако впоследствии возможность отправить запрос в интернет-приёмную появится у посетителей из всех регионов страны. За распределение сообщений по территориальным учреждениям, осуществляющим надзор за конкретной организацией, будет отвечать специально созданная диспетчерская служба. Ей будет производиться обработка и перенаправление всех поступающих сообщений.

Куда обратиться если ЦБ не решил вопрос?

Если в Центральном банке не решилась проблема, рекомендуется обратиться в суд или прокуратуру. Только эти учреждения помогут урегулировать конфликт, если не помог ЦБ. Однако обращаться в суд или прокуратуру рекомендуется при наличии весомых доказательств нарушения со стороны кредитно-финансовой организации.

Важные практические советы

Чтобы не попадать в сложные ситуации, вынуждающие писать жалобы, необходимо проявлять осторожность при сотрудничестве с банками. Клиентам рекомендуется:

• заблаговременно проверять надежность контрагента, знакомиться с отзывами;
• привлекать профессиональных защитников при взаимодействии с банковскими организациями. Опытный юрист проанализирует сложившуюся ситуацию, проверит содержание договоров и соглашений, сможет ходатайствовать об изменении документа с невыгодными условиями;
• перед тем, как писать жалобу в Центральный Банк Российской Федерации, обращаться с претензией в организацию, где их права были нарушены. Письменный ответ, полученный от сотрудников банка, послужит одним из доказательств позиции контрагента. Его можно будет приложить к жалобе;
• если Центральный банк РФ выносит неудовлетворительное решение по жалобе, можно обратиться в Роспотребнадзор, ФАС, Прокуратуру или суд. Для этого потребуется составить новое заявление, приложить к нему необходимые документальные и вещественные доказательства, письменные свидетельские показания, ответ из Центробанка.

Если возникла конфликтная ситуация с банком, решить вопрос поможет любой контролирующий орган. В течение 30 дней клиент получает ответ на претензию. Дальнейшие действия гражданина зависят от результатов разбирательства. Если выявлено нарушение со стороны банка, клиент вправе требовать возмещение не только материального вреда, но и выплаты за моральный ущерб.

Порядок обращения и рассмотрения электронных жалоб

Подача онлайн-жалобы осуществляется путем заполнения специальной формы на сайте Центробанка. При ее заполнении необходимо выбрать из предложенного списка тему для обращения и внести иные необходимые для обращения сведения, в том числе:

• указать организацию, в отношении которой подается жалоба;
• описать суть возникшей проблемы и обстоятельства, в которых она возникла, вероятные нарушения закона, которые стали предметом жалобы, а также требования заявителя к органу надзора;
• по возможности указать дату события и реквизиты договора, вокруг исполнения которого и возникли проблемы, приложить отсканированные копии документов;
• указать анкетные данные заявителя, дату рождения, СНИЛС, контактные данные и предпочтительный способ получения ответа.

Полученное в электронной форме текстовое обращение подлежит рассмотрению в общем порядке и сроки, установленные для обращений. В течение 3 дней после получения сотрудник ЦБ обязан зарегистрировать его. После чего оно передается на рассмотрение в Комитет финансового надзора, осуществляющий надзорные функции Центробанка. При рассмотрении обращения уполномоченные сотрудники ЦБ должны:

• принять меры для восстановления и защиты нарушенных прав гражданина;
• дать гражданину письменный ответ по существу заданных вопрос;
• уведомить заявителя о перенаправлении жалобы в иной орган.

Способы подачи жалобы в Центробанк на действия банка

Допустимы два основных варианта подачи заявления с претензией в ЦБ РФ: в бумажном варианте и в электронном виде.

В письменном виде

В законодательстве нет чётко установленных правил написания претензионных писем в Центробанк. Поэтому жалоба в бумажном формате может подаваться, как в рукописном, так и в печатном варианте. Для подачи обращения можно воспользоваться услугами почты России, либо передать его лично, при визите в местное отделение ЦБ РФ, либо в его головной офис.

Почтой России

Отправить жалобу в Центральный банк на действия банка можно по почте, в региональное отделение ЦБ РФ. Узнать места их расположения можно на официальном сайте ведомства, в разделе «Территориальные учреждения».

Также можно направить своё обращение в головной офис Центробанка. Адрес для приёма письменных обращений: 07016, г.Москва, ул.Неглинная, дом №12, Банк РФ.

Для отправки жалобы рекомендуется выбирать формат заказного письма с уведомлением о доставке. В этом случае вы сможете быть уверены, что ваше послание было доставлено по назначению. Уведомление, кроме того, будет служить подтверждением вашего обращения в Центробанк, если дело дойдёт до судебного разбирательства.

Лично

Если вы не доверяете почте, то можете подать своё заявление на банк при личном визите в офис этого госучреждения. Перед этим рекомендуется позвонить в отделение ЦБ, и узнать приёмные дни и часы.

При головном офисе Центробанка действует общественная приёмная, предназначенная для приёма письменных обращений от посетителей. Она находится по адресу: г.Москва, Сандуновский переулок, дом №3/1.

Приёмные дни – с понедельника по четверг включительно. Часы приёма – с 10-00 до 16-00, обеденный перерыв с 12-30 до 13-30.

Телефоны центробанка:

• Для записи на прием: 7;
• Горячая линия 8. Звонки бесплатны для всех регионов, и принимаются в круглосуточном режиме;
• Для обращений 7 (звонок платный).

В электронном виде

Подать жалобу в Центральный банк на действия банка можно по интернету, не покидая своего дома или рабочего места. Подобный вариант намного удобней, чем подача обращения в письменном виде.

На официальном сайте ЦБ РФ

Чтобы отправить обращение через офис ЦБ РФ, следует перейти на его главную страницу. Здесь выбираем вкладку «Интернет-приёмная». На открывшейся странице будут представлен перечень наиболее часто задаваемых пользователями вопросов, номера контактных телефонов.

Ниже представлены ссылки с типом обращения:

• Жалоба.
• Благодарность.
• Вопрос.
• Предложение.

После выбора подходящего подраздела для жалобы, нашему вниманию будет представлен электронный бланк. Он состоит из трёх частей: тема жалобы, банковский продукт и тип проблемы. Далее нужно указать личную информацию о заявителе – Ф.И.О., контактный телефон и е-мейл. Далее указываем наиболее предпочтительный вариант получения ответа на поданное обращение, и отправляем жалобу адресату.

Порядок направления и рассмотрения обращений

Хотя ЦБ РФ не является органом государственной власти, он обязан рассматривать обращения граждан в соответствии с Федеральным Законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Поэтому срок рассмотрения жалобы в ЦБ РФ составляет 30 дней с момента получения, а в случае, если требуется дополнительная проверка указанных в обращении сведений – 60 дней.

Существует несколько способов подать жалобу в Центробанк России.

Важно! Каким бы способом не подавалась жалоба в Банк России на действия коммерческого банка, результат ее рассмотрения во многом зависит от того, как именно она составлена: сформулирована причина обращения, приведены доказательства, ссылки на нормативные акты. В противном случае от Центробанка можно получить формальную отписку, которая никак не поможет в решении проблемы

По телефону

По телефону можно узнать адрес и режим работы регионального отделения банка, узнать статус рассмотрения обращения, получить консультацию.

Контакты для обращения:

• 300 – бесплатный короткий номер для мобильных телефонов;
• +7 (499) 300-30-00 – для жителей Москвы и Московской области;
• 8 (800) 300-30-00 – единая горячая линия.

Через интернет

Данный способ является самым простым и быстрым. Жалобы, поданные через интернет-приемную Центробанка РФ, имеют статус письменных обращений и подлежат обязательному рассмотрению.

Выбор темы жалобы. Если жалоба касается взаимоотношений банка и его клиентов, необходимо выбирать «Банковские продукты/услуги»
Описание проблемы. Необходимо заполнить поля «Продукт» (с какой услугой возникла проблема), «Тип проблемы» и «Наименование организации» (банка). Далее идет поле «Текст жалобы», где требуется в свободной форме изложить суть жалобы. Описывать проблему следует последовательно, в хронологическом порядке, с приведением реквизитов относящихся к делу документов и иных доказательств. Здесь же можно приложить файлы, относящиеся к жалобе: скан кредитного договора, история списаний со счета и т.д.
Контакты. Можно воспользоваться автозаполнением через госуслуги или заполнить поля самостоятельно

Важно указывать только достоверные сведения о себе, иначе можно не получить ответ на свою жалобу. Следует обязательно оставить свою электронную почту, на которую придет ответ.
Проверка данных

После проверки правильности заполнения всех полей можно отправлять жалобу в ЦБ РФ.

Прийти на личный прием

Личный прием граждан в центральном отделении Банка России осуществляется по адресу:

Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1. Личный прием проводится по расписанию: понедельник с 10:00 до 18:00, вторник-четверг с 10:00 до 16:00, кроме нерабочих праздничных дней.

Прийти можно и в региональное отделение ЦБ РФ. Список территориальных отделений Банка России и их контакты можно посмотреть здесь.

На приеме можно получить консультацию по вопросам правомерности действий банков, а также подать письменную жалобу, которая будет немедленно зарегистрирована. Для этого необходимо составить 2 экземпляра жалобы в Центробанк, чтобы один отдать сотруднику банка, а на втором проставить отметку о вручении.

Отправить обращение почтой

Чтобы письменную жалобу не только приняли, но и ответили на нее по существу и приняли меры, она должна быть правильно составлена. В частности, стиль изложения в письме должен быть деловым, обстоятельства изложены лаконично и без эмоциональной окраски.

Чтобы написать обращение в Центробанк, следует соблюдать следующие правила. Жалоба начинается с шапки, в которой указываются контакты отправителя и наименование получателя: Банк России

Чтобы точно получить ответ, важно указать свои достоверные данные: ФИО, обратный адрес, номер телефона и адрес электронной почты

Далее необходимо расписать суть жалобы, указав следующие данные:

• все относящиеся к делу события в хронологическом порядке: дата обращения в банк, наименование банка и адрес отделения;
• ФИО сотрудников банка, производивших обслуживание;
• какие права, по мнению обратившегося, были нарушены;
• ссылки на нормативные акты;
• требование о проведении проверки по факту нарушения и восстановлении прав, дачи разъяснений и т.д.;
• приложить все относящиеся к жалобе документы: договор обслуживания счета, платежные документы, переписка с банком и т.д.;
• дата и подпись.

К жалобе прикладываются копии всех относящихся к делу документов.

Письмо следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, Банк России. Далее необходимо ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения жалобы. Именно с этой даты считается срок ответа ЦБ на обращение.

Алгоритм подачи жалобы в Центробанк

Чтобы повысить шансы на успех обращения, следует придерживаться определённых правил подачи жалобы:

1. Прежде всего, нужно задокументировать произошедшее нарушение, собрав максимально полную доказательную базу.
2. Далее следует подать официальную претензию в банковскую организацию, нарушившую законодательство.
3. Если прийти к консенсусу с банком не получилось, клиенту следует подготовить обращение в территориальное отделение ЦБ РФ.
4. Составляется оно в соответствии с требованиями норм юридического делопроизводства. Обязательно указать данные заявителя, поскольку анонимные обращения к рассмотрению ЦБ не принимает.
5. До истечения установленного ФЗ №59 времени, сотрудники Центробанка обязаны рассмотреть поданную жалобу и принять по ней должные меры.

Куда еще обратиться, если ЦБ не помог с проблемой?

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен рассматривать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей. Он проверяет обстоятельства, изложенные в жалобе, и в случае выявления нарушений в пределах своей компетенции выносит банку предписание об устранении нарушений.

Контакты: Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение.

• Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
• Написать в Виртуальную приемную.
• Направить претензию почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.

ФАС

Относительно кредитных организаций Федеральная антимонопольная служба следит за исполнением законодательства о рекламе и конкуренции. Соответственно, в ФАС можно пожаловаться:

• на наличие в рекламе банковских услуг сведений, не соответствующих действительности;
• на рекламный спам;
• другие нарушения, связанные с рекламой банков.

Контакты:

• Отправить обращение в электронной форме.
• Телефон.
• Электронная почта
• Личный прием: Москва, ул. Садовая-Кудринская, дом 11.
• Личный прием в региональном отделении.
• Почтовый адрес: Центральный аппарат ФАС России: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.

Финансовый омбудсмен

В каких случая обращаться

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и потребителями их услуг. Иными словами, если банк не реагирует на обращения, можно написать финансовому омбудсмену, который даст квалифицированную консультацию по интересующим вопросам в сфере банковских услуг, а также предложит условия урегулирования возникшего спора.

Контакты:

• Оставить электронное обращение.
• Позвонить в Контактный центр.
• Отправить обращение почтой или прийти лично: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.

Прокуратура

В каких случаях обращаться

Если клиент подозревает в действиях банка или его сотрудников признаки мошенничества или иных преступлений (например, раскрытие персональных данных), имеет смысл обратиться в прокуратуру.

Контакты: В прокуратуру следует написать письменное обращение и направить его почтой либо отнести лично прокурору по месту жительства. Найти ближайшую прокуратуру можно с помощью сайта Генпрокуратуры.

Если правонарушение не носит уголовный характер, можно написать в интернет-приемную прокуратуры.

Как пожаловаться на банк в ФАС?

Конкретную помощь по защите прав вкладчика может оказать ФАС (Федеральная антимонопольная служба). Жалобу в ФАС на банк можно отправить несколькими способами:

• по электронному адресу www.fas.gov.ru/citizens/feedback/;
• заказным письмом;
• по адресу delo@fas.gov.ru

В обращении не следует особо подчеркивать, что права вкладчика были определенным образом нарушены, иначе ФАС просто может посоветовать обратиться в Роспотребнадзор.

Эффективнее будет указать, что некая кредитная организация нечестным путем получила конкурентное преимущество перед другими банками. А именно – изменив условия для совершения вкладов (обязательно нужно указать, какие нововведения принял банк).

На рассмотрение письменных обращений отводится 30 дней. Как показывает практика, действия ФАС в подобных ситуациях не заставляют себя ждать. Благодаря жалобам вкладчиков за последние несколько лет многие банки понесли наказание за нечестные действия по отношению к клиентам, в частности, административные штрафы для физических и юридических лиц.

Практика дел

В большинстве случаев подача обоснованной, аргументированной претензии с приложением документов и указанием всех необходимых данных, принимается к рассмотрению Центробанком. Вмешательство ЦБ в дело оказывает сильное воздействие на кредитные и страховые компании, банки.

Если Центробанк принимает в производство обращение, он получает право:

• инициировать проверки подконтрольного учреждения;
• выдавать требования о предоставлении письменных объяснений и информации;
• взыскивать штрафы, наказывать административно.

Если действия сотрудников Центробанка не будут иметь быстрых результатов, а коммерсанты продолжат заниматься отписками, они рискуют не только выплатой денежных компенсаций в пользу государства.

Обоснованная претензия и её игнорирование является хорошей почвой для беспроигрышного судебного иска. Кроме того, речь уже может идти о невыполнении законных требований регулятора финансового рынка, а это квалифицируется как уголовно наказуемое деяние с тяжёлыми последствиями для незаконопослушных коммерсантов.

Роспотребнадзор

1. Ошибки при начислении компенсационных выплат при наступлении страхового случая.
2. Отказ в заключении страхового договора с клиентом под незаконным предлогом.
3. Навязывание, при заключении договора, дополнительных платных услуг.
4. Отказ вносить изменения и дополнения в страховой полис.
5. Некачественное обслуживание, хамство, или просто низкий профессиональный уровень сотрудников компании-страховщика.
6. Отказ признать произошедший случай в качестве страхового.
7. Некачественное натуральное возмещение по страховке причиненного ущерба (ремонт, лечение).
8. Задержки с компенсационными выплатами по страховым случаям.
9. Халатное отношение представителей страховой фирмы к своим обязанностям.
10. Разглашение конфиденциальных данных о клиенте.
11. Прочие нарушения действующего законодательства.

ЦБ РФ

Алгоритм подачи жалобы

Также подать обращение в Генпрокуратуру РФ можно на официальном сайте, или по телефону горячей линии8 (495) 987-56-56.

Как можно подать жалобу в Центробанк

Общественная приемная

Жители Москвы могут отнести бумажное заявление в приемную ЦБ РФ. Она находится по адресу: переулок Сандуновский, дом 3, строение 1. График личного приема граждан: понедельник с 10:00 до 18:00, вторник-четверг с 10:00 до 16:00, кроме нерабочих праздничных дней.

Обратиться можно и в региональное представительство ЦБ РФ. Список отделений и их адреса смотрите тут.

Интернет приемная Банки России

Жители любого города могут подать жалобу в Центробанк на официальном сайте через интернет приемную. Это самый удобный и быстрый способ обратиться с жалобой.

Для онлайн обращения нужно:

2. Опишите тему обращения.

3. Выберите предмет обращения из предложенного списка например, блокировка карты.

4. По очереди заполните все предложенные поля.

5. Укажите свои контактные данные и способ получения ответа.

6. Отправьте жалобу на рассмотрение.

Важно! Заполнение жалобы на сайте подходит для тех, кто не может консультироваться с юристом. На сайте вы составляете заявление по предложенному образцу, а не пишете с нуля, поэтому и вероятность ошибиться меньше.

Факсимильное письмо

Этот способ подать жалобу подходит для организаций: у гражданина вряд ли найдется дома факс. Но мы не советуем отправлять заявление факсимильным письмом. Принятие заявления по факсу не регистрируется. В суде факсимильное письмо могут не приобщить к материалам дела.

Заказное письмо

Адрес для заказных писем не совпадает с адресом общественной приемной. Что нужно указать на конверте: 107016, город Москва, улица Неглинная, дом 12. Отправить жалобу можно заказным письмом или с курьером. У заказного письма есть трек-номер, который показывает дату вручения бумаг получателю.

По телефону

Пожаловаться на сам Центробанк можно по телефону доверия.

Номера телефонов:

• 300 – бесплатный короткий номер;
• +7 (499) 300-30-00 – для жителей Москвы и Московской области;
• 8 800 250 48 83 (бесплатный для всех регионов).

По этому номеру принимаются только сообщения о:

• выявление точной информации о коррупции;
• подозрение на наличие коррупции;
• возникновение конфликта при работе с сотрудниками;
• невыполнение сотрудниками своих обязанностей;
• нарушение сотрудниками законов России.

Все прочие вопросы, в том числе находящиеся в компетенции Центрального банка, останутся без ответа.

На какие действия банка можно пожаловаться

Следует понимать, что ЦБ РФ сможет помочь потребителю только в пределах своей компетенции. Темы жалоб, касающиеся банковских продуктов и оказываемых услуг:

• Проблемы, связанные с кредитованием частных лиц и бизнеса: установление высокого процента по кредитному договору, при навязывании дополнительных платных услуг, злонамеренные действия коллекторов, неправомерные списания денежных средств со счета клиента в уплату кредита, высокие штрафы и пени, разглашение персональных данных, выдача кредита по поддельным паспортам, и т. д.
• По вкладам и депозитам: неполучение возмещения по вкладу или несогласие с его размером.
• Банковские карты: нарушение сроков выпуска, незаконное блокирование карточного счета, списания средств с карточного счета.
• Претензии на РКО: отказ в открытии/закрытии расчетных счетов, блокировка счета, списание со счета денежных средств и т. д.
• Банковские переводы: нарушение сроков поступления денежных средств, розыск пропавших переводов и т. д.
• Проблемы, связанные с оформлением банковских гарантий, обменными операциями.

Дополнительно потребитель может оставить жалобы по вопросам банковской деятельности: жалобы на Агентство по страхованию вкладов, по деятельности кредитной организации при отзыве лицензии, на интернет-банкинг компании, блокировка счета по исполнительному листу и т. д.

Потребитель может написать жалобу, связанную с получением кредитной истории: неполучение сведений, отказ БКИ предоставить кредитную историю пользователя, оспаривание ошибок, которые обнаружены в КИ клиента, если БКИ не отвечает на запросы, посылаемые пользователем и т. д.

Написать можно жалобу не только по непосредственно банковским продуктам или услугам. Потребитель может пожаловаться на деятельность страховых компаний: навязывание платных услуг, нарушение сроков выплаты страхового возмещения, неверное применение скидок и т. д. Жалобу можно составить на действия микрофинансовых компаний, ломбардов, негосударственных пенсионных фондов, кредитных кооперативов, других финансовых компаний, деятельность которых регулируется Банком России.

Заявитель может пожаловаться не только на действия кредитной структуры, но и на конкретных сотрудников, если они заподозрены в злоумышленных действиях, при нанесении оскорблений, допущенной халатности в работе и т. д. Обычно жалоба составляется в случаях, когда уже произведены предварительные действия: клиент обращался к руководству банка с просьбой решения вопроса, он или не получил ответа, или ответ его не удовлетворил.

Куда еще можно пожаловаться?

Потребитель имеет право подать жалобу не только в Центральный Банк, но и обратиться за помощью в другие муниципальные органы:

• Роспотребнадзор. Рассматривает вопросы незаконной передачи долга коллекторам, оказывает помощь в возврате излишне начисленных комиссий по кредитам и снятии ограничений на досрочное погашение. Претензия в МФО требует копию кредитного договора, документы, подтверждающие нарушение прав заемщика, ответы финансового учреждения и другие бумаги (по необходимости). Срок рассмотрения – до 1 календарного месяца.
• Прокуратуру. Занимается экономическими преступлениями. Перед подачей заявления нужно собрать доказательную базу. Доказательствами служат официальные бумаги из кредитно-финансовой организации, записи звонков на диктофон или фото. Как правило, жалобу лучше подавать в Генпрокуратуру. Срок рассмотрения — до 30 дней с момента подачи. Образец жалобы в прокуратуру на банк можно посмотреть на сайте, либо написать документ в свободной форме;
• ФАС. Федеральная антимонопольная служба занимается решением вопросов обслуживания клиентов, включая грубость сотрудников или необоснованное завышение тарифов.

Вопросами досудебного урегулирования конфликтов занимаются и другие структуры. Образец жалобы в Роскомнадзор на МФО или банк ничем не отличается от стандартного бланка. Также обратиться с возникшей проблемой можно в Росфинмониторинг и к финансовым омбудсменам.

Способы подачи

Онлайн-жалоба в Центробанк

Теперь о том, как направить жалобу в Центробанк. Предусмотрены два варианта: в режиме онлайн или с помощью «Почты России».

Первый вариант отправки жалоб — через интернет. Это можно сделать на сайте Центробанка. Перейдя на него, нужно выбрать подходящую категорию онлайн-жалобы от физического/юридического лица. Появится бланк, который нужно заполнить и нажать на кнопку «Отправить». В обязательном порядке указываются контакты заявителя (телефон, юридический адрес, факс, адрес электронной почты), которые потребуются для обратной связи.

Плюсы варианта — удобство и простота отправки жалобы электронными средствами. Недостатки — неизвестно, сколько будет рассматриваться заявление и, в некоторых случаях, заявитель не будет знать, начали ли его рассматривать. Это все затягивает процедуру, в которой день промедления может оказаться решающим, когда пройдет срок, в течение которого можно обращаться с подобными жалобами.

Второй вариант отправки жалобы в адрес Центробанка РФ — при помощи «Почты России». Для этого нужно сначала составить в письменной форме заявление (о том, как это сделать, подробнее написано далее в статье) в эту инстанцию. Составлять нужно все в двух экземплярах: один — для Центробанка, а второй — для банка, который выступает в этом деле ответчиком. К жалобе прикрепляются материалы, доказывающие правоту заявителя.

Плюсы этого варианта — письменным заявлениям до сих пор уделяют больше внимания по сравнению с электронными, а если направить жалобу заказным письмом, то заявитель точно узнает, когда адресат ее получит. Минусы варианта — письмо может идти долго, а если запрос срочный, у заявителя может пройти срок, в течение которого может направляться жалоба, и она будет отклонена.

Отличия претензии от жалобы

В юридической практике претензионное письмо принято считать последним шагом в досудебном урегулировании споров. Для того чтобы документ был классифицирован как полноценная претензия в банк, в нем должны содержаться:

• отсылка к заключенному договору или другой ситуации, оформленной в письменном виде (номер, дата заключения и указание на пункты соглашения, которые были нарушены);
• четко сформулированные требования (оплата или проведение окончательных расчетов по ранее поставленным товарам и услугам, погашение штрафных санкций по условиям контракта, оказание услуг в оговоренном объеме, поставка партии товара или указанной номенклатуры);
• сумма претензии (ее определяют, даже если от контрагента требуют провести поставки, оказать услуги либо устранить последствия событий, причинивших финансовый ущерб);
• срок, отведенный на исправление нарушений, по истечению которого можно начинать искать юриста и составлять исковое заявление;
• определение дальнейших действий – логически верным сценарием развития ситуации станет обращение пострадавшей стороны в суд, об этом в претензии упоминают обязательно.

Жалоба же имеет более свободную структуру и может быть составлена в абсолютно произвольной форме. Клиент может затрагивать в ней не только денежные вопросы, но и даже случаи, когда поведение сотрудников затронуло его личность.

В жалобе можно изложить абстрактные (в том числе, нематериальные) требования, к примеру, «наказать виновного», «уберечь от некомпетентности сотрудника» и прочее. Скорость реакции на данный документ определен законом о ЗПП (№ 2300-1 от 1992 года), а значит, ждать ответа придется от 10 до 30 календарных дней.

В претензии банку нужно четко изложить суть проблемы и свои требования