Тайный покупатель

Кто такой тайный покупатель?

Количество тайных покупателей напрямую зависит от спроса на данную профессию. Попасть в ряды агентов несложно, ведь для выполнения такой задачи постоянно требуются новые лица. В некоторых случаях отбор осуществляется через интернет. После принятия положительного решения в пользу какого-либо представителя, на его почту отправляется письмо с подробным описанием каждого последующего шага и инструкция, как правильно выполнить визит.

После принятия положительного решения представителю отправляется инструкция, как правильно выполнить визит.

Если для выполнения определенной задачи потребуется выполнить аудио/видеозапись, то фирма снабжает представителя соответствующим оборудованием

Важно, чтобы перед подачей анкеты, вы четко знали, чем занимается тайный покупатель и что входит в его обязанности

В чем суть этой работы?

• Тайный сотрудник получает от руководства магазина (автосалона, ресторана, аптеки, гостиницы и пр.) задание – проверить его заведение по специальной схеме (схемы могут отличаться в соответствии с заведением).
• Тайный покупатель устраивает «секретный» экзамен сотрудникам заведения и выносит общую детализированную оценку по всем необходимым пунктам.
• Тайный покупатель востребован везде, где есть необходимость в обслуживании клиентов.
• Примерно те же функции у тайного телефонного покупателя. Он также обязан проверить сотрудников организации на компетентность, вежливость, полноту предоставленной информации и пр.
• Проверка тайного покупателя может осуществляться с помощью диктофона, «улики» с которого отсылаются в дополнение к отчету своему руководству.

Могут ли распознать тайного покупателя?

Ответ на этот вопрос наверняка будет интересен людям, работающим в сфере услуг (продавцам, барменам, кассирам, консультантам) и желающим трудиться тайным покупателем. Существуют типичные ошибки, которые допускаются агентами (особенно новичками) при выполнении различных сценариев.

Опытные тайные покупатели никогда не выделяются из общей массы посетителей конкретного заведения

Такие работники ведут себя спокойно, не привлекают внимание персонала, поэтому их крайне трудно вычислить. Тем не менее «шпиона» можно определить достаточно просто, поскольку он:

• уделяет слишком много внимания не товару, а особенностям магазина и персоналу;
• специально обращается к работникам, у которых имеется бейдж с именем;
• делает фотографии внутри заведения;
• часто смотрит на часы;
• задает много вопросов.

Неопытного тайного покупателя можно вычислить, если он рассматривает обстановку в заведении, сотрудников, выкладку продукции, а не пришел купить что-либо. Также часто агенты обращаются к персоналу по имени, повторяют его несколько раз и неестественно ведут себя. На самом деле такое поведение объясняется достаточно просто, ведь нужно сделать так, чтобы имя работника было зафиксировано видеокамерой.

«Покупателя» можно распознать по количеству и характеру задаваемых вопросов. Как правило, они связаны с конкретной моделью какого-то продукта, и общение такого клиента с персоналом превращается буквально в допрос. К явным признакам, выдающим тайного покупателя, нужно отнести и постоянную концентрацию внимания на своих часах. Это связано с тем, что агенту нужно фиксировать время, когда прибыл в заведение, через сколько минут к нему подошел сотрудник, продолжительность простаивания в очереди, когда он покинул место проверки и т.д.

Сохраните статью в 2 клика:

Как видно, тайным покупателем может работать практически каждый человек, обладающий навыками актерского мастерства, стрессоустойчивостью и умением не привлекать к себе внимание. Такая деятельность позволяет достаточно быстро заработать неплохие деньги на выполнении простых действий

Работа в 4service

4service – самый раскручены и, наверное, самый старый сервис для работы тайным покупателем. Сервис проверенный, и гарантировано платит, но честно говоря, работа на нем подойдет не всем, так как имеет ряд особенностей.

Начинается работа на 4service с того, что вы проходите краткую регистрацию, и после этого вам присылают письмо на почту с логином и паролем для входа на сайт. Если вы думаете что сможете сразу приступить к работе, то это не так.

После первого входа на сайт вам нужно будет пройти сертификацию, чтобы увидеть свободные вакансии. Не стоит бояться сертификации, самое главное, просто нажимать кнопку «Далее», и внимательно читать то, что вам показывают на страницах.

Это правила работы, для чего предназначен сервис, этический и моральный кодекс компании, и прочая информация, которая вам нужна для работы.

После того как вы ознакомились с информацией, вам нужно будет пройти тест, вопросы несложные, и относятся только к тому что вы перед этим читали.

Если хотите много работы, то кроме первоначальной сертификации вам нужно будет пройти и дополнительные сертификации.

После того, как вы прошли первую сертификацию, вам открывается раздел с вакансиями, которые вы можете взять в работу.

Достаточно выбрать задание и указать удобную вам дату посещения. Всё, задание у вас в работе.

Но есть задания, которые вам не получится взять в работу, для них нужно будет отдельно пройти сертификацию, чтобы доказать свои умения.

Всю вашу работу, контролирует ваш куратор, поэтому не удивляйтесь звонку, после того как зарегистрировались на сайте или взяли работу. Лично мне, куратор перезвонил через два часа после регистрации, уточнил место, где я нахожусь, и подобрал для меня задания в моем городе, и сразу отправил их мне на сайт в вакансии.

Может это связанно с тем, что в моем регионе не так много тайных покупателей, а может так делают всегда, сказать не берусь.

Шаг 4. Проконтролировать работу тайного покупателя

Чаще всего тайные покупатели – люди, с которыми вы работаете в первый раз. Поэтому не удивляйтесь, если к концу предполагаемого дня проверки вы не получите отчета. И трубку тайный покупатель не снимет.

Фото с сайта iphones.ru

Пока вы не проведете тотальный контроль на каждом этапе: получение техзадания, выполнение теста, общение за день до проверки и в день проверки – вы не можете рассчитывать на надежность тайного покупателя.

Контроль может быть в форме:

• Переписки
• Телефонного разговора
• Встречи (наиболее предпочтительный вариант)

Только после этого тайный покупатель может приступать к своим обязанностям.

Созвонитесь, свяжитесь с тайным покупателем за день перед проверкой, в день проверки, сразу после ожидаемого времени проверки. Это рекомендации для первых проверок. Когда у вас будет проверенная база «тайников», процесс будет идти намного проще.

Ситуации, когда чаще всего прибегают к услугам тайного покупателя

Получение компанией прибыли напрямую зависит от качества обслуживания клиентов. Проведение проверки сотрудников с привлечением тайного покупателя пойдет на пользу любой организации. Данный метод востребован как владельцами малого бизнеса, так и менеджерами крупнейших торговых сетей. Визит тайного покупателя необходим в случае:

• предстоящей плановой проверки бизнеса;
• открытия новой точки продаж;
• принятия на работу нового сотрудника;
• резкого необоснованного снижения прибыли на одной из точек;
• отсутствия постоянных заказчиков;
• получения негативных отзывов от клиентов;
• необходимости поиска новых направлений для развития компании и способов увеличения прибыли.

Где найти вакансию?

Одним из самых распространенных способов найти работу тайным покупателем — посетить специализированные площадки с предложенными вакансиями по различным отраслям занятости. Вакансия может быть размещена как непосредственным заказчиком проверки, так и агентством, занимающимся сразу несколькими предприятиями. В первом случае — это вероятность получить более высокую оплату труда, за меньший временной промежуток. То есть, вероятность что вам не заплатят или будут морочить голову с выплатой больше месяца гораздо ниже. С агентствами ситуация довольно разная:

• половина выплачивает гонорар в период до 40 дней с момента принятия, полученного от вас отчета;
• примерно 4 часть осуществляет выплату за проделанную работу не позднее чем через 5-7 дней;
• часть агентств выплачивают ставку, указанную за выполнение работы, но занимать это может вплоть до полугода;
• а примерно треть от общего числа заказчиков — это чистой воды «кидалово», выражаясь современным языком.

И вот последних заказчиков действительно много, чаще всего они работают по схеме смены номеров телефона и названия агентства после нескольких месяцев работы. Они не заключают договора на осуществление проверок и вообще ведут исключительно удаленную работу, предлагая скинуть задания на почту, а выплату на кошелек.

Более честной будет работа, полученная по знакомству, от проверенных людей или по совету работающего там. Ведь по факту — это уже проверенный заказчик, с которым не страшно начинать сотрудничать.

Шаг 2. Найти тайного покупателя

Функции тайного покупателя может выполнять как привлеченный специалист из консалтинга, так и обычный человек, пришедший к вам по объявлению. В крупных компаниях в роли тайного покупателя могут выступать сотрудники. Персонал торговых точек может не знать их в лицо.

Нужно учитывать: как только вы дадите объявление о вакансии тайного покупателя, то сразу увидите, что на оценку персонала претендует и грузчик, и школьная учительница. Будьте внимательны при отборе.

Фото с сайта bebebe.cc

Если вы привлекаете «своего» тайного покупателя, его услуги могут стоить от 100 тыс. до 2 млн рублей за один визит. Стоимость услуг компаний, специализирующихся на этой методике – $20-50.

Требования к кандидату и на что обратить внимание при общении с работодателем?

Если вы нашли объявление в сети, то, скорее всего, в требованиях к кандидату на роль тайного покупателя вы увидите следующее:

• наличие опыта приветствуется, но необязательно;
• умение грамотно общаться, быть наблюдательным, объективным, настойчивым, добросовестным;
• владеть азами работы на ПК;
• иметь возможность сделать фото и звуковую запись диалога с персоналом проверяемого объекта.

В объявлении обычно пишут, что вы должны обладать достаточным количеством свободного времени, чтобы провести его с пользой для себя и заказчика и помочь повысить качество обслуживания торговых и развлекательных сетей.

Обратите внимание! Вам действительно понадобится много времени, чтобы сделать проверку. В объявлении часто пишут:»Оплата — 200-400 рублей за 30 минут вашего времени»

Но, это только то время, которое вы проведете в магазине (кафе или любом другом заведении)!!!! В реальности вам нужно туда добраться (нередко место проверки находиться в другом конце города от вашего места жительства), вернуться домой, а потом еще потратить примерно 1-2 часа на составление отчета и отправки его заказчику. А это уже явно не 30 минут вашего времени.

Следовательно, объективно оценивайте свои временные и трудовые затраты на выполнение полученного заказа и соотносите с полученным гонораром.

Если у вас есть возможность лично пообщаться с заказчиком, тогда задайте ему пару вопросов:

Оплачивается ли ваш проезд до места проверки? От этого будет зависеть выбранный вами транспорт для передвижения

Но как показывает практика, практически никто не оплачивает эти издержки проверяющему покупателю;
Когда и сколько заказчик выделяет на совершение закупки? Это нужно для того, чтобы эта работа не стала для вас убыточной и вам самим не пришлось делать покупки во благо кому-то;
Необходимо ли совершать возврат купленного товара? Ведь при расчете картой вы не сразу получите деньги на свой баланс;
Какие сроки на осуществление проверки и подачу отчета? Ведь могут быть случаи, когда проверку нужно сделать в ближайшее время, а вы не располагаете такой возможностью в ближайшие дни.
Что именно должно быть в аудио и фото-отчете? Это очень важно, ведь вам могут не оплатить работу, сославшись, что вы не то спросили, или не то купили, все должно быть зафиксировано.

Обязанности

Должностной инструкции для тайного покупателя не существует, так как наименования такой профессии официально не найти. Тем не менее, существует перечень действий, выполнения которых ожидается от сотрудника. Они озвучиваются уже на стадии приема на работу, зависят исключительно от задач, поставленных инициатором проверки, области обслуживания или самого объекта.

Если рассматривать типовые обязанности тайного покупателя, то они следующие:

• Посещение магазина, салона или сервисной точки в установленный срок, выбранное время. Проверяемым объектом может быть АЗС, отель, банк, косметический кабинет, ресторан и другие разнообразные объекты.
• Получение консультации, покупка товара, заказ услуги согласно ранее обозначенного сценария.
• Создание ситуации, при которой можно дать характеристику компетентности персонала, оценить услуги, решить проблемный вопрос. Тайному покупателю предоставляется ориентировочный план действия, например, создать конфликтную ситуацию, оформить возврат, написать жалобу или просто рассмотреть рядовой случай обслуживания.
• Сбор информации относительно обслуживания или других показателей важных для проверки. Потребоваться может съемка, запись разговоров, письменное подтверждение некоторых действий.
• Составление отчетности. Формат зависит от основных проверяемых параметров. Если оценивается только качество обслуживание, компетентность персонала, то предоставляется отчетность по пунктам, например, вежливость, подготовленность к нестандартным ситуациям, наличие знаний об особенностях товара. В случае оценки чистоты, соблюдения нормативов отчетность уже имеет совершенно другие позиции. Формат отчетности заранее обговаривается заказчиком.

Тайный покупатель проходит инструктаж, где обозначаются обязанности, входящие в его работу. В каждом случае они могут меняться, так как формируются на базе выясняемых задач

В одном случае нужно сыграть недовольного качеством услуги клиента, в другом – просто длительное время наблюдать за работой сотрудников, не акцентируя на себе внимание. Ситуаций и сценариев бывает много, главное, при их реализации не упустить детали

Оплата услуг

Обычно ставка на каждую анкету имеет фиксированную сумму. Клиент оплачивает каждую полученную анкету. Агентство тайных покупателей самостоятельно оценивает стоимость работы, ещё до передачи заказа в работу, ориентируясь на бюджет заказчика и вероятных сопутствующих рисков. В конце деятельности по проверке конкретного объекта заказчик должен получить ровно столько результатов, сколько заказывал проверок.

Оплата производится по безналичному расчёту после выставления счёта. Это обычное производство расчётов. После этого, агентство рассчитывается непосредственно с тайными покупателями (с помощью банковских переводов, электронных переводов на электронные кошельки работника или же через систему мгновенного перевода).

Иногда компании оплачивают работу тайных покупателей заранее из заранее оплаченных средств за прошлые периоды работы, не дожидаясь оплаты со стороны заказчика. Но большинство оплачивают работу сотрудников только после совершения оплаты заказчиком проверки. В случае, когда агентство ожидает полного расчёта от заказчика, срок оплаты услуг тайного покупателя составляет не больше трёх месяцев.

Если принимать рекламную сферу, то для начала деятельности наименее затратным вариантом является, как раз, деятельность по предоставлению услуг тайного покупателя. В дальнейшем, при успешном проведении деятельности, появится возможность расширить спектр оказываемых услуг.

Видео: Тайный покупатель: кто и зачем – секреты бизнеса. Часть 1.

Видео: Тайный покупатель – секреты мастерства. Часть 2.

7 принципов работы тайного покупателя

Нанимая тайного покупателя, обязанности и требования работодатель формулирует исходя из своих задач. Он также определяет способности и черты, которыми должен обладать контролер, чтобы быть в состоянии справиться со своей работой. Стоит более подробно рассмотреть каждую из них.

Честность

Очень важный момент, ложь при работе тайного посетителя недопустима. Для заказчика необходима достоверная информация, так как от этого зависит оценка деятельности персонала.

Стоит сообщать работодателю только настоящие факты, без привираний и недомолвок.

Фотографическая память

Для скрытного посетителя необходимо быть внимательным, чтобы потом он мог пересказать точный ход общения с менеджером

Также важно запомнить, какие из товаров оказались с истекшим сроком годности, на какой полке они находятся и какая фирма их производила.

При обнаружении грубости и неграмотности продавца необходимо запомнить его данные, чтобы потом об этом нарушении сообщить заказчику проверки.

Актерские способности

Не обязательно заканчивать курсы актерского мастерства, но обладать некоторыми способностями рекомендуется. Важно при посещении торговой точки вести себя как самый обычный человек.

При неестественном и нестабильном поведении сотрудники организации могут догадаться, что это за посетитель, и проверка будет сорвана

Стоит вести себя максимально естественно и провоцировать менеджера на проявление навыков, которые требуют оценки.

Дисциплина

Задание на проверку стоит выполнить точно и обязательно в указанное время. Неорганизованность тайного покупателя влечет за собой неграмотное исполнение работы и неверные выводы по проверке торговой точки.

Работодатель может дать задание провести разовую проверку или несколько, при этом он хочет получить правдивую информацию в полном объеме. В другом случае операция будет провалена из-за безответственности работника.

Беспристрастность

При проведении оценки работы персонала стоит быть объективным. Тайный покупатель не должен быть подвержен своему настроению и стремиться находить только негативные черты.

При проведении проверки организации агенту следует проявлять себя как обычному клиенту, давать оценку работы продавцов и магазина с точки зрения стандартного покупателя. Именно такой подход к заданию должен быть у тайного покупателя.

Компетентность и грамотность

Для профессии тайного покупателя необходимо обладать определенными знаниями в сфере работы организации и грамотностью. Такие качества помогут провести качественную оценку деятельности персонала компании, что требует работодатель при создании задания.

Например, когда нужно оценить работу продавцов пункта мобильной связи или магазина питания для детей, тайному покупателю стоит разбираться в особенностях данных сфер деятельности. Если он не владеет достаточной информацией, ему будет сложно самому понять, насколько грамотно была проведена консультация менеджером магазина.

Чувствительность к сервису

Это качество сродни компетентности, только немного отличается. Это чувство, помогающее отличить качественное обслуживание от небрежного. В настоящее время практически все компании придерживаются клиентоориентированной политики в своей деятельности.

Среди мелких и средних предприятий тоже начинают происходить изменения в данном направлении, они стали больше внимания уделять качественному обслуживанию людей.

Не каждый обычный клиент в состоянии внести предложения по улучшению сервиса, а соответственно, по повышению объемов продаж.

Чувство определения уровня сервисного обслуживания можно развивать, если посещать разные заведения и увеличивать количество исследуемых сфер деятельности.

Суть работы тайного покупателя

«Тайный покупатель» – метод, позволяющий эффективно оценить работу персонала и улучшить качество обслуживания.

Для применения этого способа используют следующую последовательность:

1. Определение умений и знаний, которые требуют проверки.
2. Выбор понятных критериев оценки с необходимыми примерами и уточнениями.
3. Создание сценария с реальными потребностями.
4. Заполнение листа контроля.

Проверка работы менеджеров может преследовать такие цели:

• рост спроса на продукт или услугу;
• оценка эффективности сервиса;
• выявление сотрудников, которым необходимы тренинги;
• проверка использования знаний работниками;
• оценка применения на практике стандартов предприятия (актуально для сети компаний);
• определение эффективности деятельности кол-центра;
• изучение конкурентов.

Перед началом работы тайному покупателю выдают информацию о местонахождении магазина, поведении сотрудников и действиях секретного визитера. Тайный покупатель должен наизусть знать свои задачи, потому что в противном случае его смогут легко вычислить. В обязанности тайного покупателя входит предоставление отчета о проделанной работе.

Что можно оценивать при скрытой проверке:

• приветливость и вежливое обращение персонала;
• внешнюю аккуратность, чистоту и соответствие одежды принятому дресс-коду;
• грамотную речь продавцов;
• знание товара и его свойств;
• представление продукции и предложение сопутствующих товаров или услуг;
• настройка общения с клиентом;
• установление контакта с покупателем;
• владение техникой продаж;
• умение вести себя в спорных ситуациях;
• наличие очереди;
• быстрота реагирования на посетителя;
• время ожидания ответа на вопрос или звонок;
• чистота и порядок в торговом зале и на столе;
• использование корпоративного стиля при оформлении торговой точки;
• время, потраченное на поиск магазина, и наличие вывесок.

После проведения тайной проверки составляется отчет о проделанной работе. Туда заносят лист оценки, аудио- и видеозаписи разговора, чек, фото.

Какими качествами он должен обладать?

Рабочий процесс тайного покупателя напоминает работу шпиона. Вам не нужно долго учиться, чтобы выходить «в поле», однако не думайте, что сможете справиться без предварительного инструктирования и подготовки.

Практический каждый человек может получить работу тайного покупателя. Однако, предпочтение будет отдано тем, кто:

• Имеет опыт в сфере услуг: такие люди, имеют общее представление о том, как должен происходить диалог с официантом/продавцом/менеджером.
• Кроме того, эти люди должны обладать такими качествами как внимательность, ответственность, настойчивость. Также нужна хорошая память, чтобы запомнить все замечания.
• Тайный покупатель должен быть с адекватной психикой, стабилен и спокоен. Во время задания нельзя разводить панику, нервничать и постоянно осматриваться. Персонал может догадаться об осмотре.
• Бывают специфические задания, которые требуют включить ваши актерские умения для того чтобы проверить стрессоустойчивость сотрудников и их умение справляться с неприятными ситуациями.

Как правило, тайным покупателям не приходится сталкиваться с проблемами при поиске работы. Однако следует учесть, что такая работа не сделает вас богатым, у вас может быть 1-2 задания за неделю, которые оплачиваются от 200 до 600 рублей, в зависимости от сложности проверки. Поэтому не стоит рассматривать такую деятельность как основной источник дохода, скорее, это может быть своего рода подработкой.

В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Плюсы и минусы работы тайным покупателем

У этой работы есть и плюсы, и минусы. Причём для разных людей одно и то же может быть как преимуществом работы, так и её недостатком.

Плюсы:

• Пользуешься услугами компаний в личных целях. Если собираешься взять кредит, можно узнать все условия. Если собираешься покупать машину — можно пройти тест-драйв и получить за это деньги. Я ходила к врачам с реальными проблемами.
• Экономишь или получаешь часть вещей бесплатно. Однажды я проверяла магазин «Красный куб». За проверку не платили, но пообещали оплатить товар, который выберу, в пределах 1000 ₽. Я купила ежедневник и вазу для цветов, отправила чек с отчётом и получила оплату. 
• Свободный график. Обычно можно делать проверки в удобное для тебя время. Иногда есть ограничения, например, магазин «Окей» нужно было проверять в то время, когда там меньше всего покупателей, с 11 до 15 часов. На каждую проверку даётся несколько дней, потом проверка неактуальна. 

Обычно выбирается максимально удобное время для тайного покупателя

Минусы:

• В маленьком городе сложно найти работу, в точках продавцы начинают запоминать и «сливать» проверки, сообщая, что распознали тайного покупателя. 
• Иногда нужно запоминать сложные легенды или особенности проверки. Например, при проверке кафе у меня было ограничение по меню: я могла заказать только определённый вид еды, при этом уложившись в 450 ₽.
• Небольшая оплата. Проверка идёт примерно 30–50 минут, плюс заполнение отчёта. За это платят 170–300 ₽. У меня максимум в месяц выходило 9000 ₽, если я проверяла врачей. Но сначала за приём нужно заплатить из своих денег, а они не всегда есть.
• Иногда отчёт могут не принять, если тайник упустил много критериев или не смог сделать аудиозапись.
• Хорошо зарабатывать, работая тайным покупателем, вряд ли получится — оплата за проверки небольшая, да ещё и нужно иметь свободные деньги на покупки товара для проверки. А вот использовать это как подработку вполне возможно.

Советы, как стать тайным покупателем

Чтобы работать тайным покупателем, не требуется получать специальное образование.

Найти такую вакансию несложно, стоит лишь просмотреть специальные группы в соцсетях или сайты по найму сотрудников. Заказчик может нанять практически любого человека для проведения проверки своей организации.

В соответствии со спецификой деятельности организации выбирают подходящего кандидата. Он должен обладать основными признаками представителя целевой аудитории, для которого существует данное предприятие.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Конечно, чтобы проверить магазин женской одежды, пригласят девушку, а для точки продажи автозапчастей – молодого человека, сведущего в технической составляющей автомобилей.

Для работника данной должности актуальны все качества, отмеченные выше. Он должен обладать способностью играть свою роль, замечать все моменты, быть креативным и живым, общительным и уметь разбираться в техниках продаж, чтобы верно оценить уровень подготовки и работы персонала в процессе коммуникации с покупателем.

Профессия тайного посетителя является нестабильной:

• На проверку разных компаний требуется не одинаковое количество времени. В некоторых местах обслуживание происходит быстро, где-то придется подождать своей очереди.
• Сотрудник, проводящий проверки, не состоит в штате компании и не может рассчитывать на регулярные задания. Бывает, заказы есть каждый день, а иногда – ни одного за месяц.

Не рекомендуется относиться к работе тайного покупателя как к основной. Это всего лишь источник дополнительного заработка в определенные периоды жизни.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Все по правилам

Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют. 
Российские коммерческие компании
 самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.

Порядок использования метода схож в различных компаниях и, как правило, включает следующие основные этапы:

Проверки проводят по-разному. Это может быть посещение объекта, аудит с помощью телефонных звонков или обращений на электронный адрес компании и др. Для розничной торговли приоритетным является личное посещение объекта, так как тайный покупатель может также оценить техническое состояние объекта, наличие товара на полках магазина, проверить сроки годности представленной продукции.

Организатор проверок тайного покупателя

Проверки с помощью тайных покупателей часто устраивают крупные компании. К ним относятся магазины, салоны красоты, рестораны и другие организации. Иногда небольшие фирмы также устраивают своим сотрудникам подобные проверки. Что входит в обязанности тайного покупателя, рассмотрим более подробно дальше.

С помощью тайных покупателей руководители компаний следят, как их сотрудники соблюдают принятые стандарты обслуживания, и определяют, необходимо ли что-то менять. Тайный покупатель представляется обычным человеком и приходит в организацию, чтобы приобрести товар или услугу. При этом он подмечает разные нюансы, о которых заранее был проинформирован.

В некоторых случаях тайного покупателя снабжают чек-листом, где прописаны все критерии оценки, либо он должен действовать по определенному сценарию. Затем руководство просматривает, что было выполнено с положительной оценкой, что – нет. Тайный покупатель дает более объективный отзыв на услугу и обслуживание, чем обычный клиент, который может негативно отозваться о работе менеджера только из-за собственных завышенных ожиданий.

Посредством услуг тайного покупателя можно узнать реальные навыки менеджера и не вызвать подозрений с его стороны. Потому что если сотрудники знают о предстоящей проверке, то заранее могут подготовиться к ней.