American customer satisfaction index (acsi)

Подводные камни статистики CSI

Пути устранения проблем, выявленных результатами неоднократных расчётов CSI, могут быть различными. При этом руководителям компаний следует помнить, что существуют определённые риски ухудшения общих показателей работы. Удовлетворяя запросы клиентов о качестве услуг нельзя забывать об «эталонной величине». В данном случае таковой может являться порог затрат компании на улучшение качества обслуживания. Превышать его нельзя ни в коем случае. Это может пагубно отразиться на общих финансовых показателях и привести к ощутимому падению стоимости акций.

Расчёт, многократно проводимый по единому лекалу, на определённом этапе начнёт давать сбои. Результатом этого может стать получение неправдоподобной информации о характере взаимоотношений компании и клиента. Необходимо проявлять творческий подход к процессу оценки удовлетворённости клиентов, меняя через определённое время суть вопросов и количество оценочных показателей. Если это необходимо, следует также увеличить количество опросов в течение одного календарного года.

Математическое вычисление удовлетворенности клиентов имеет ряд особенностей

Помня, что означает CSI и его результаты для руководителей крупных компаний, банков и страховых обществ, маркетологи постоянно работают над внутренней сутью процесса повышения лояльности потребителей. Одним из путей достижения приемлемых результатов во взаимоотношениях компании с клиентом является так называемая карта успеха. Для её составления необходимо осуществить следующие действия:

• определение критериев оценки используемых компанией стратегий и бизнес-процессов;
• выявление преимущественного состава клиентских групп и путей удовлетворения их преимущественных запросов;
• установление соотношения экономических возможностей компании с затратами на обеспечение удовлетворения запросов всех групп клиентов.

Получив на основе данных CSI ответы на жизненно важные вопросы, руководство компании может приступать к осуществлению плана улучшения финансового климата:

• изменить процесс ценообразования по всем видам предоставляемых услуг;
• обеспечить рыночную конкурентоспособность услуг одинакового направления;
• провести работу по улучшению сервиса;
• определить порог выделения средств на разработку и инновационных видов услуг для клиентов.

Грамотный подход руководства к решению всего комплекса вопросов, связанных с определением степени удовлетворённости клиентов и их лояльности к деятельности компании – залог удачного и взаимовыгодного сотрудничества на многие годы вперёд.

Что такое CSI?

Данная аббревиатура расшифровывается как индекс удовлетворенности потребителей, т.е. customer satisfaction index. От его величины зависит, как в дальнейшем будут складываться отношения между потребителем и поставщиком услуг, в данном случае, Сбербанком. Чем больше CSI, тем выше вероятность того, что клиенты будут рекламировать данную финансовую организацию другим людям и активнее пользоваться ее услугами сами.

Показатель удовлетворенности клиентов Сбербанка оценивает такие параметры:

• Оценка клиентами общего взаимодействия с компанией.
• Удовлетворенность конкретным банковским продуктом, услугой, вкладами и т.д.
• Оценка клиентами взаимодействия с конкурентами, т.е. с другими крупными банками.

CSI – это нефинансовый показатель, от которого зависит не только престиж компании, но и ее доход, который уже можно выразить в конкретных цифрах. Если сохранять его на должном уровне, то приток новых клиентов будет происходить не за счет рекламы с помощью СМИ, что гораздо дороже, а за счет обеспечения хорошей стабильной репутации. Последняя стратегия выгоднее и легче.

Что такое индекс CSI?

Оценочный критерий в Сбербанке пользуется наибольшей популярностью при расчете нефинансовых показателей эффективности. Он позволяет измерить степень и определяет рейтинг учреждения.

Лояльность организации обеспечивает постоянность покупателей услуг. Чтобы добиться этой цели, банки разрабатывают программы лояльности со скидками, бонусами, карты с кэшбэком. Внимания клиентов заслуживают горячая линия поддержки клиентов с круглосуточным режимом работы, сайты учреждения, удобные для пользования.

Удовлетворенные клиенты:

• будут рекомендовать учреждение знакомым;
• продолжат пользоваться услугами;
• заинтересуются действующими предложениями;
• будут отслеживать новые программы, акции;
• напишут положительный отзыв;
• с пониманием отнесутся к техническим проблемам.

Сохранить уже имеющегося потребителя возможно при условии получения ожидаемой цены услуг, их качества. Для достижения требуемого уровня невозможно применить стандартную схему в связи отличиями спроса и предлагаемого сервиса. Маркетинговые исследования позволяют определиться с направлениями для положительного отношения к бренду.

Расчет индекса предусматривает сбор аналитических данных, которые в результате обработки позволяют выявить истинные нужды клиента. Полученная информация в ходе опроса является отличной базой для усовершенствования сервиса. Показатель CSI формируется под влиянием факторов, которые нужно учитывать для достижения оптимального варианта расчета.

Исследование удовлетворенности потребителей: методы

Общие положения

Методика диагностики степени удовлетворенности основных потребностей — это психологический тест, разработанный русским социологом В.В. Скворцовым. Он основывается на учении А. Маслоу и заключается в опросе группы и одного человека, в котором опрашиваемый старается самостоятельно оценить свои потребности в соответствии с определенным списком парных утверждений. Результаты помогают оценить климат в группе, восприятие личности своих базовых нужд, как материальных, так и психологических.

В работе с клиентами этот метод может быть использован частично, в ходе формирования опросного листа, ведь анкета удовлетворенности клиента — это такой же тест, состоящий из предложенных вопросов, который надо сформировать таким образом, чтобы человек был заинтересован в формировании правдивых ответов на них. Таким образом, метод Скворцова можно взять за основу и переработать с учетом собственных маркетинговых задач.

Анкетирование

Анкета удовлетворенности потребителя — важный документ, дающий обратную связь, информацию предпринимателю об успешности его бизнеса, стратегии его развития.

Рассмотрим такие методы, как опрос удовлетворенности клиентов, анкета: как их составить, чтобы получить максимально точную картину?

Рекомендации по анкетированию:

• включите вопросы не только о том, насколько доволен человек обслуживанием и качеством, но и о том, что можно улучшить в работе компании;
• сформулируйте их просто и понятно (лучше, если это будут закрытые вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет» или оценку по десятибалльной шкале);
• мотивируйте человека на заполнение анкеты, предложите какие-нибудь бонусы за активное участие;
• не перегружайте анкету вопросами.

Анализ удовлетворенности потребителей строится и на других методах исследования мнения граждан о качестве конкретных услуг и продуктов.

CSI и СSAT индексы

Индекс удовлетворенности потребителей — это некая средняя величина, выражающая степень соответствия реальных услуг и товаров тем, которые граждане должны были предположительно получить. То есть это оценка конкретного сервиса и полученного товара. Это важный коэффициент эффективности бизнеса, ведь если покупатель доволен, он с большей долей вероятности вновь воспользуется услугами предпринимателя.

Методов расчета этого индекса несколько. Один из них — CSI, индекс удовлетворенности клиентов. Аббревиатура раскрывается как Customer satisfaction index. В его основе лежит опрос с начислением баллов (от 1 до 5). Обычно оценивается не один, а множество аспектов бизнеса, каждому устанавливается определенная весовая категория. Можно проводить масштабное исследование или периодически проверять мнение покупателей (например, раз в квартал). Сначала надо выбрать наиболее важные параметры оценки, затем провести выборку, узнать мнение покупателей, на третьем этапе производится анализ ответов.

СSAT, индекс удовлетворенности клиентов (Customer SATisafaction) — это тоже метод оценки мнения покупателей и соответствия товара и услуги его ожиданиям. При этом оценка ведется по пятибалльной шкале: от «недоволен» к «очень доволен». Это самый простой и быстрый способ оценить качество услуг с точки зрения клиента: широко используется в банках, отелях, билетных кассах, других офисах, через которые проходит большой поток посетителей.

Сходным методом пользуется и редакция нашего портала: мы просим оценить качество информационных рассылок, которые ежедневно отправляем подписчикам по электронной почте.

Индексы CES и SCI

Customer Effort Score позволяет проанализировать уровень усилий клиента, которые ему необходимо приложить для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Чем ниже данный показатель, а значит, меньше прикладывает усилий клиент при взаимодействии с компанией, тем выше вероятность его лояльности к данной компании.

Индекс Secure Customer Index показывает уровень надежности и уверенности в покупателях. Он наиболее связан с рентабельностью компании, занимаемой ею долей рынка, а также количеству постоянных покупателей. Если значение SCI меньше значения 0.7, то данные клиенты относятся к группе «рисковых», при значении от 0.9 до 1.0 клиенты относятся к группе безопасных, иными словами наиболее лояльных. Значения, лежащие между 0.7 и 0.9, определяют клиентов нейтральных.

Анализ базы данных CSI

После формирования базы данных и вычисления всех необходимых показателей следует провести анализ полученных результатов:

• выявить показатели, набравшие наивысшие средние оценки качества;
• эмпирическим путём вывести максимальное значение CSI и сравнить с фактическими данными исследований;
• определить комплекс мер по улучшению качества предоставляемых потребителям услуг.

В процессе этой кропотливой работы следует помнить о том, что:

• доля количественных показателей в индексе – до 60%, качественных – до 40%;
• минимальная временная фаза между двумя одинаковыми расчётами – один месяц.

Методика расчёта в условиях конкретной компании должна быть понятна всем сотрудникам, которые задействованы в процессе формирования базы данных и результатов CSI. До того как начинается расчёт CSI, каждому фактору оценки индекса удовлетворённости должен быть присвоен номер в соответствии со шкалой значимости. Выборка данных должна производиться равномерно во всех подразделениях, предоставляющих услуги/товары клиентам.

ШЛЯХ ДО ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТА ЛЕЖИТЬ ЧЕРЕЗ ЙОГО ЗАДОВОЛЕНІСТЬ

Задоволеність є ключовим фактором утримання клієнтів і формування споживчої лояльності.

Клієнти приходять в компанію зі своїми очікуваннями щодо якості продукту або послуги, ціни, та рівня обслуговування. Від того, наскільки компанії вдасться задовольнити очікування своїх клієнтів, залежить її успішність, фінансові показники і зростання в цілому.

Індекс задоволеності споживачів (Customer satisfaction Index, CSI) – це оцінка рівня задоволеності клієнта після взаємодії з компанією. CSI відображає наскільки успішним був клієнтський досвід споживача.

За допомогою CSI легко оцінити:

• рівень задоволеності окремим процесом, товаром, послугою компанії;
• загальний рівень задоволеності клієнта від взаємодії з компанією;
• рівень задоволеності клієнтів у компанії-конкурента.

Задоволений клієнт обов’язково повернеться за повторної покупкою і з високою ймовірністю буде рекомендувати компанію своїм друзям.

Індекс клієнтської лояльності (Net Promoter Score, NPS) – це показник ступеня прихильності клієнтів, їх готовності рекомендувати компанію або бренд знайомим чи друзям, на основі свого клієнтського досвіду.

Індекс лояльності клієнтів дає можливість сегментувати своїх клієнтів на:

• “Критиків” – незадоволених клієнтів, які можуть давати негативні відгуки про компанію;
• “Нейтралів” – задоволених клієнтів, але не прихильників компанії, які при більш вигідних пропозиціях підуть до конкурентів;
• “Промоутерів” – лояльних клієнтів, які рекомендують компанію, товар або послугу своїм друзям і знайомим, сприяючи збільшенню кількості нових покупців.

Індекс лояльності клієнтів показує взаємозв’язок кількості лояльних покупців з перспективами зростання компанії. Тому для розрахунку NPS дуже важливо кількість “промоутерів” і “критиків”.

Применение показателей

ИНК@Персонал

• Значение показателя рассчитывается по высоко репрезентативной выборке (вовлечены все или почти все клиенты), что обеспечивает высокую репрезентативность ИНК@Персонал;
• Все ответы могут быть квалифицированы независимым экспертом, что позволяет обеспечить высокую достоверность ИНК@Персонал;
• При расчете показателя не учитывается недовольство клиентов, вызванное не зависящими от персонала причинами, что обеспечивает высокую точность ИНК@Персонал.

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

1. ИЭЛ – один из KPI клиентской составляющей ССП, характеризующий удовлетворённость клиентов;
2. ИЭЛ – обязательный элемент всех систем управления основными драйверами лояльности, показанными на рисунке выше. Не имея информации об отношении клиентов к компании, невозможно эффективно управлять факторами, определяющими это отношение (драйверами лояльности) .

Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей

Точная Конверсия

1. Контроль репрезентативности выборки при измерении основных показателей качества обслуживания (ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ);
2. Один из KPI персонала передней линии, занимающегося прямыми продажами, характеризующий результативность работников .

1. Контроль репрезентативности выборки при измерении основных показателей качества обслуживания (ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ);
2. Один из KPI персонала передней линии, занимающегося прямыми продажами, характеризующий активность работников .

Понимание американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI)

ACSI использует информацию, полученную в результате около 500 000 интервью с клиентами, в качестве исходных данных для эконометрической модели с несколькими уравнениями, разработанной в Мичиганском университете.3 Индекс был впервые опубликован в октябре 1994 года и обновляется ежеквартально на скользящей основе, при этом новые данные по одному или нескольким секторам экономики заменяют данные, собранные в предыдущем году.

Данные ACSI используются предприятиями при планировании и составлении бюджета капиталовложений, исследователями, анализирующими поведенческие тенденции потребителей, и политиками, которые используют их в качестве индикатора здоровья и направления экономики. Инвесторы следят за цифрами по отдельным компаниям и отраслям.

Оценка ACSI компании выводится на основе анкеты.Каждый вопрос включает в себя шкалу от 1 до 10 для оценки компании, государственного учреждения или другой организации.Организации оцениваются по следующим критериям: общая удовлетворенность (1 означает «очень неудовлетворен», а 10 – «очень доволен»);неподтверждение ожидания (1 означает «не оправдывает ожиданий», а 10 означает «превосходит ожидания»);и сравнение с идеалом (1 означает «не очень близко к идеалу», а 10 означает «очень близко к идеалу»).

За свою более чем 25-летнюю историю ACSI достиг наивысшего уровня – 77 из 100 возможных в первом квартале 2017 года. Он повторил этот высокий результат в третьем квартале 2018 года.

В четвертом квартале 2020 года рейтинг резко ухудшился, упав до 73,7%.Авторы исследования отметили,что COVID-19 пандемия может усугубили недовольство, но также отметил,что оценка снизилась в восьми из девяти предыдущих кварталов и ударил самого низкого уровня с 2005 года

Как применить полученный расчет NPS

Предположим, вы выполнили расчет NPS – индекса лояльности клиентов по формуле и получили какой-то результат. Какие шаги предпринять?

Если значение оказалось низким, подумайте, что следует изменить. Возможно, стоит поработать над качеством товара или услуги, разработать систему скидок, нанять более квалифицированных специалистов.

Но самой распространенной, на мой взгляд, причиной, по которой потребители не доверяют компании, является экономия на человеческих ресурсах. Оптимизируя расходы, владелец бизнеса сокращает самое уязвимое звено – кадры. В результате получаем: бесконечное ожидание ответа оператора (а как иначе, если оператор один), задержку доставки (нехватка автомобилей), пересорт товара (на складе ограниченное количество работников, которые работают сверхурочно и допускают ошибки).

Если величина индекса потребительской лояльности NPS превышает 40%, т.е., казалось бы, все хорошо, стоит подумать, как удержать промоутеров. Возможно, они сократят расходы на рекламу – благодарный клиент может привести несколько своих знакомых.

Понятие

Удовлетворенность клиентов — это в первую очередь эмоциональная оценка взаимодействия клиента и поставщика, чаще всего она основывается на сопоставлении ожиданий и действительности при получении товара или услуг. Если полученный опыт оценивается выше или наравне с ожиданиями, можно говорить о том, что клиент удовлетворен, если ниже — увы, клиент недоволен. Оценка удовлетворенности потребителей в настоящее время может быть произведена в соответствии с современными рекомендациями маркетологов и социологов

Важность этой процедуры нельзя недооценивать, так как успешность бизнеса зависит от клиентской базы и ее расширения, ориентированность на покупателя — это ключевая задача маркетинга и бизнеса в целом, ведь удовлетворенный клиент становится лояльным, а это основа стабильности и прибыльности

Пример мониторинга удовлетворенности потребителей

Допустим, вы произвели расчет индекса для параметра «Сервис» и получили следующие результаты:

• 20% посчитали, что уровень сервиса отвечает оценке «1» (это означает, что они очень недовольны);
• 15% поставили два балла (недовольны);
• 20% оценили уровень сервиса на три балла, что означает, что они настроены нейтрально;
• только каждый десятый покупатель очень доволен, оценив показатель на пять баллов.

Оценивших на два балла можно причислить к недовольным, они просто проявили вежливость и поставили «двойку» вместо «единицы». Теперь надо суммировать процент поставивших «1» и «2» и сравнить с показателями тех, кто поставил «4» и «5». В нашем случае 35% посчитали сервис плохим, а 45% — хорошим и отличным, а значит, результат неплох, но есть пространство для улучшений.

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне

Резюмируем перечень действий, которые помогут сохранить доверие покупателей.

1. Бонусная система. Поощряйте новых клиентов, а также тех, кто давно работает с вами. Небольшие подарки, поздравления с днем рождения и другими праздниками, скидки за объем, акции – все это работает в пользу повышения индекса лояльности.
2. Живое общение. Люди не очень любят общаться с роботами. Автоматизированная система удобна вам, но не клиенту. Не стоит делать так, чтобы ваш покупатель проходил десять кругов ада, чтобы достучаться до живого сотрудника. Индивидуальный подход при решении проблем очень ценится.
3. В крупных компаниях необходим отдел по работе с претензиями: возвраты, сбои в поставках, снижение качества услуг – все вопросы нужно решать максимально оперативно.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
3. Качество и стоимость продуктов и услуг.

Как создавалась методика расчёта индекса удовлетворённости потребителей

CSI относительно недавно появился в статистическом арсенале крупных финансовых учреждений в качестве нефинансового показателя эффективности основной деятельности. Теоретические основы методики расчёта индекса удовлетворённости клиентов (CSI) даны в работе шведских учёных из Стокгольмской школы экономики (1989 год). Конкурирует с CSI в сфере маркетинга показатель Net Promoter Score (NPS), или чистый индекс промоутера. Оба индекса рассчитываются путём анализа отзывов клиентов о качестве услуг, предоставляемых компаниями.

Американский вариант индекса (ACSI) описан в двух монографиях международной команды маркетологов и финансистов Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

Исследователи доступным языком рассказали о том, что такое CSI, как правильно организовать работу системы измерения общественного мнения в процессе осуществления основной деятельности. Однако, для специфики российской экономической модели и построения рынка услуг американский вариант не подходит. Российский вариант должен учитывать все нюансы ведения бизнеса в РФ. Исследованиями в этой области занимаются серьёзные и очень уважаемые учреждения. В частности, не остались в стороне от этой проблемы специалисты Высшей школы экономики.

По мнению учёных, на российском рынке исследователи индекса CSI должны иметь возможность решать широкий круг задач:

Модель измерения CSI

Многолетние исследования, частным образом проводимые крупнейшими банковскими и финансовыми структурами показали, что гораздо успешнее работают те компании, которым удаётся на протяжении длительного периода удерживать крупных корпоративных клиентов за счёт улучшения сервиса. Поиск новых клиентов не дает столь ощутимых результатов, так как для формирования лояльного отношения им нужно определённое время. Кроме того, достаточно велик риск частых смен потребителями поставщиков финансовых и банковских услуг. Найти «свой» банк – очень большой успех для клиента. Ещё более крупный успех для банкиров и финансистов – найти «своих» клиентов и продолжительное время успешно предоставлять им весь спектр услуг.

Пример модели измерения CSI

Грамотно рассчитанный индекс удовлетворённости потребителей позволяет безошибочно оценить эффективность деятельности компании относительно тех планов, которые были приняты ранее.

Всё очень просто: если клиент недоволен тем, как работает услуга, значит в организации процесса подачи продукта есть определённые пробелы. Таким образом, зная отношение клиентов к качеству предоставляемых услуг, можно быстро наладить процесс повышения эффективности. Удержать клиента можно именно так, и никак иначе.

Методика формирования информационной базы CSI

Первой задачей при расчёте индекса CSI является сбор корректной и правдивой информации, отражающей опыт потребителей в процессе пользования пакетом услуг компании. Дальнейшие расчёты помогают:

Для расчёта применяется базовая модель. В неё заложен ход процесса принятия клиентом решения о приобретении услуги или товара, предлагаемого компанией. При установлении показателей отношения клиентов к качеству услуг компании рекомендуется комбинировать количественные и качественные характеристики.

Для сбора информации используются два метода:

При расчёте CSI следует чётко представлять, что это некая усреднённая характеристика эффективности направлений работы компании. Например, американский ACSI – это аналитический рейтинг, который составляется по нескольким показателям:

Понимание индекса выбора товаров (CSI)

Индекс выбора товаров (CSI) – это инструмент, который в основном используется для краткосрочной торговли. Краткосрочные трейдеры знают, что ключ к заработку – это движение, поэтому они в основном сосредотачиваются на очень волатильных активах. Этот индекс пытается снизить риск и упростить торговлю за счет включения характеристик тренда. Некоторые трейдеры будут смотреть только на те ценные бумаги, которые имеют наивысший рейтинг по CSI, в то время как другие будут подавать сигналы о транзакциях только тогда, когда они наблюдают большое увеличение CSI.

Типы индикаторов

Индикаторы относятся к статистике, которую инвестор может использовать для измерения текущих экономических условий. Инвестор также может использовать индекс, такой как CSI, для прогнозирования финансовых или экономических тенденций. Индикаторы могут быть далее разбиты на экономические или технические индикаторы.

• Экономические индикаторы  измеряют рост или сокращение экономики или секторов экономики в целом. В фундаментальном анализе экономические показатели, которые количественно определяют или измеряют текущие экономические и отраслевые условия, дают представление о будущем потенциале прибыльности публичных компаний.
• Технические индикаторы, такие как CSI, широко используются в техническом анализе для прогнозирования тенденций движения акций или ценовых моделей торгуемых активов. Технические индикаторы – это математические вычисления, основанные на цене, объеме или открытом интересе ценной бумаги или контракта. Например, CSI использует несколько вычислений для определения своего порядкового номера. Эти расчеты частично включают значение индекса направленного движения  (DMI), значения индекса волатильности и средний истинный диапазон  (ATR) цен.

Что влияет на показатель NPS

Теперь, когда мы знаем, как считать индекс NPS, разберемся, как его повысить. Инструменты стимулирования спроса известны всем – это различные бонусные баллы, призы, живое общение с клиентом и др.

Нередко баллы особого смысла не имеют. Так, в зоомагазине, открывшемся недавно, я оформила карту для начисления бонусов. Когда накопилось немало, и я решила их потратить, выяснилось, что баллами можно частично оплатить только те товары, которые имеют узкое направление и приобретаются крайне редко. То есть, оплатить корм для кота баллами невозможно, только игрушки, да и то определенные. Согласитесь, выгоды мало. Бонусы не должны носить формальный характер, они существуют для поощрения и удержания покупателя.

Другой важный момент. Нередко потребитель ставит компании низкую оценку из-за низкого качества обратной связи. Бесконечное ожидание ответа оператора, некомпетентность сотрудников колл-центра, общение с роботом – все это негативно влияет на лояльность

В эпоху цифровизации живое общение становится дефицитом, а для завоевания доверия потребителя это очень важно

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI): основные выводы

Имея более чем двадцатилетний опыт сбора информации об удовлетворенности потребителей, ACSI на основе своего исследования составила список основных выводов:

• Высокая степень удовлетворенности клиентов коррелирует с лучшими финансовыми показателями компании.
• Изменения в удовлетворенности клиентов влияют на готовность домохозяйств совершать покупки. (ACSI с поправкой на цену является опережающим индикатором роста потребительских расходов.)
• Поскольку на потребительские расходы приходится 70% валового внутреннего продукта (ВВП), изменения в удовлетворенности потребителей коррелируют с ростом ВВП.
• Показатели ACSI для промышленных товаров (продукты питания, бытовая техника) обычно выше, чем для услуг (авиалинии, банки, кабельное телевидение).
• Качество важнее цены почти во всех отраслях, измеряемых ACSI. Повышение цен может работать в краткосрочной перспективе на повышение удовлетворенности, но снижение цен не является устойчивым в долгосрочной перспективе. Компании, которые сосредоточены на повышении качества, как правило, добиваются большего успеха в долгосрочной перспективе.
• Слияния и поглощения обычно отрицательно сказываются на удовлетворенности клиентов, особенно услугами.

Итог

NPS-опрос — отличный способ завоевать доверие клиентов, определить слабые стороны бизнеса и исправить существующие проблемы.

Давайте ещё раз определим основные преимущества стандартного NPS-опроса:

• Быстрый ответ. Новые клиенты могут автоматически стать участниками опроса (конкретно в этой ситуации через 1 месяц после покупки);

• Исправление возможных проблем. Собранная информация поможет узнать, как клиенты относятся к бренду;

• Постоянная связь. Рекомендуем отправлять сообщения повторно каждые 90 дней.

Опрос об удовлетворённости клиентов по методу NPS помог команде MotoCMS понять клиентов и улучшить продукты и услуги. Надеюсь, что этот опыт будет полезен и вашему бизнесу. Удачи!